Vender é usar a arte da persuasão para que o/a cliente acredite que seu produto/serviço é exatamente o que ele/a precisa. Porém, quando o discurso de vendas não convence ou o/a cliente simplesmente não está interessado/a, não é fácil lidar com as objeções de vendas, por mais corriqueiras que elas sejam na rotina dos/as vendedores/as.
Quem já tem bastante experiência em vendas, certamente, possui técnicas para driblar essas objeções e é sobre isso que vamos falar neste artigo, apresentando para você as melhores práticas para contornar as dificuldades de fechar um negócio.
Antes de avançarmos, no entanto, é essencial sabermos exatamente o que são as objeções de vendas. Vamos lá?
O que são objeções de vendas?
As objeções de vendas são as dificuldades enfrentadas pelo/a vendedor/a ou pela equipe de vendas. Estes obstáculos costumam ser criados, muitas vezes, pelo/a próprio/a vendedor/a, por meio de alguns erros evitáveis.
Em outros casos, a própria realidade do/a cliente ou a falta de fit do produto podem ser motivos para as objeções. De qualquer forma, é possível melhorar as táticas e o discurso de vendas, para reduzir ou eliminar essas negativas.
Em primeiro lugar, o/ vendedor/a deve ter em mente que todas as barreiras criadas em uma negociação são consideradas objeções de vendas.
Em geral, as objeções são mais frequentes quando as equipes se concentram menos em atrair o/a cliente com um produto de valor e mais em empurrar a venda, forçando um produto ou serviço ao/a prospect.
Quando consegue trabalhar com as objeções, o/a vendedor/a cria uma nova possibilidade de o/a cliente reavaliar a compra, por isso é importante usar uma técnica de venda adequada.
Estar preparado/a para lidar com as objeções antes de elas acontecerem, tendo certa previsibilidade dos impeditivos para o negócio se concretizar, é fundamental para o sucesso de uma equipe de vendas.
Vamos te mostrar aqui alguns exemplos bastante comuns e recorrentes de objeções de vendas que você deve considerar. Confira!
Exemplos de objeções de vendas
Se as objeções de vendas são todas as barreiras para o negócio se concretizar, sabemos que existem obstáculos universais e outros que estão diretamente ligados ao produto e ao/a cliente.
Veja os exemplos a seguir:
- O preço pode ser uma das objeções de venda, seja você um/a vendedor/a de pães deliciosos ou de um software;
- No caso do software, o/a cliente pode não entender realmente como o produto funciona e soluciona o problema que ele/a tem, criando uma objeção;
- As objeções também podem estar ligadas aos/as concorrentes, que oferecem uma solução com melhor custo x benefício;
- Entre outros casos que se tornam barreiras a serem superadas para a conversão das vendas.
As objeções de vendas costumam ser previsíveis, pois são repetitivas. É raro um/a vendedor/a com certa experiência em uma empresa ou com um tipo de produto ter uma surpresa e encontrar uma barreira diferente, com a qual não esteja acostumado/a.
E justamente a previsibilidade é uma peça-chave para contornar as objeções de venda e ter mais sucesso na estratégia. Por isso, separamos as melhores maneiras de identificar e lidar com essas dificuldades.
Como identificar e lidar com as objeções de vendas
Mapa de objeções de vendas
Para todos os tipos de vendas, especialmente vendas online e complexas, é interessante mapear as principais objeções de vendas. Essa é uma maneira de identificar e encontrar uma resposta para o problema.
Quais são as objeções de vendas mais comuns em suas negociações? Sabendo disso, você pode criar respostas prévias e completas e aprimorar seu discurso de vendas, ao invés de ser pego/a de surpresa.
O discurso para lidar com as objeções de vendas pode ser padronizado para toda a equipe de sales. E, claro, é interessante que a empresa use o mapa de objeções para correções e alterações nos produtos.
Se os/as clientes estão sempre apontando as mesmas barreiras, como preço ou dificuldade de uso, cabe aos/as gestores/as encontrarem uma solução eficiente e definitiva.
Conheça bem os/as seus/suas clientes através de dados armazenados
Crie um banco de informações sobre as objeções e os/as clientes. Se for o caso, conte com um sistema CRM para isso.
Nesta base de dados, você pode incluir elogios, críticas, recomendações, preferências pessoais, objeções de vendas mais recentes, horários preferidos para compras dos/as clientes e detalhes das conversas.
Estas informações são valiosas para evitar objeções de vendas em uma nova abordagem. Aproveite e faça também um estudo aprofundado para criar seu ICP (Ideal Customer Profile).
Chegue preparado/a para a conversa com o/a prospect
Muitas objeções de vendas surgem porque a equipe de vendas não sabe exatamente com qual é o perfil do lead e faz uma abordagem fria e genérica.
É essencial fazer um estudo sobre o lead antes do contato, para saber sobre suas necessidades, preferências, restrições, gostos pessoais e, então, prever as objeções de vendas. Uma boa dica é fazer um planejamento para estruturar um processo de vendas consistente.
O perfil do lead e as objeções de vendas mais prováveis ligadas a ele/a podem ser mapeadas ao saber em qual etapa do funil de vendas este contato se encontra. Os/as vendedores/as podem então reduzir a resistência do contato, pois chegam preparados/as para fazer a abordagem.
Qual é o tipo de objeção de venda que você está enfrentando
É preciso entender se a objeção é real, se o produto não tem fit ou se o momento de vida da pessoa não é ideal para uma compra. Para isso, é importante que o/a vendedor/a saiba ouvir mais e falar menos.
É importante também quebrar o gelo, usando uma boa técnica de rapport, mas sem exagerar na abordagem. Quando o/a cliente realmente conversa com você, ele/a demonstra proximidade e vai oferecer as informações que você precisa.
Caso a objeção não seja real, cabe ao/a vendedor/a explicar ao/a cliente sobre o caso. Digamos que o/a cliente não consiga enxergar o valor do produto/serviço. Essa informação pode ser passada na conversa e a equipe de vendas entregará materiais valiosos para eliminar essas objeções.
Quanto mais você estiver disposto/a a escutar, mais fácil será encontrar maneiras de lidar com as objeções de vendas.
Isso vale também para que o/a vendedor/a não fique empurrando um produto ou serviço para o/a cliente, agindo com prepotência, como se soubesse exatamente o que ele/a está precisando.
Trabalhar o contato de maneira sutil para apresentar vantagens, benefícios e usabilidade é uma ótima maneira de fazer a abordagem. E, se surgirem as objeções, utilize a pesquisa prévia para usar os argumentos mais relevantes.
Não trate a venda apenas como uma simples negociação
Nada pior do que se deparar com um/a vendedor/a que não está preocupado/a com o/a cliente e que deixa evidente que está interessado/a apenas em fazer a venda. Para lidar com objeções é preciso ter um interesse real em conhecer e entender o/a cliente em potencial.
- O produto realmente resolve o problema do/a cliente?
- Você está mesmo interessado/a em ajudar e garantir que o/a cliente tenha uma ótima experiência com o produto ou serviço?
- Sua principal intenção é que o/a cliente tenha boa usabilidade com o que vai comprar?
- A satisfação do/a cliente está no mesmo nível do seu interesse de venda?
Só a intenção de “vender por vender” já cria objeções de venda, pois é muito provável que o/a cliente perceba este tipo de estratégia desinteressada e nada personalizada.
Além disso, não trabalhar com um discurso decorado também é uma maneira importante para o/a próprio/a vendedor/a não criar objeções de venda. As informações devem ser apresentadas aos leads de maneira personalizada.
Use bons argumentos sem entrar em confronto com o/a comprador/a
Para lidar com as objeções de vendas, jamais diga que o/a comprador/a está errado/a no ponto de vista dele/a.
Prefira apresentar de forma educada e paciente os seus argumentos e, para isso, use estudos, estatísticas, dados concretos, pesquisas que mostram boas avaliações do produto, cases de sucesso e a opinião de clientes satisfeitos/as.
Por último, veja as objeções mais comuns e crie um discurso para todas elas:
Estou sem dinheiro – Mostre para o/a cliente o valor do produto e deixe claro que você está preocupado/a com a situação financeira que ele/a está passando, mostrando empatia.
Vou pensar e retorno – Em geral, este contato não é o tomador de decisão e precisa de mais informações para apresentar para o/a superior, por isso é papel da equipe de venda entregar informações mais ricas sobre os produtos ou serviços. Aposte em um e-mail de follow up arrasador para reconquistar a atenção do/a cliente em potencial.
O preço do concorrente é menor – O/a cliente pode estar blefando e tentando um desconto maior e você pode oferecer uma redução de preço, caso haja margem para isso; se ele/a estiver correto/a, foque nos diferenciais do seu produto/serviço em comparação com o concorrente.
Já tenho este serviço ou produto – Para lidar com essa objeção de vendas, a melhor maneira é oferecer uma amostra grátis para o/a consumidor/a. Assim, ele/a também poderá conhecer o seu produto.
Ajuste seu discurso de vendas para reverter as objeções, não empurre produtos ou serviços para o/a cliente e tenha um interesse real em conhecer e entender seu/sua cliente em potencial.
Com isso, você já terá meio caminho andado em direção à venda! Hey, aproveita que você está aqui e confira agora os melhores frameworks de vendas para aprimorar suas abordagens!
Last modified: 06/08/2020