8 aprendizados de Customer Success para B2B

8 aprendizados de Customer Success para B2B

Já é conhecimento público que manter os clientes da sua base, ou mesmo tentar aumentar o ticket médio deles, é 7 vezes mais barato do que adquirir clientes novos.

A melhor prática para fazer essa administração atualmente chama-se: Customer Success.

Mas, como tudo no mundo dos negócios, o Customer Success também é diferente quando se trata de uma empresa B2B - e isso a maior parte dos materiais de CS não leva em consideração.

Por isso, e por acreditar que todo conhecimento quando compartilhado gera mais ganhos, resolvi criar este artigo para contar um pouquinho dos aprendizados que colecionei ao me aventurar no Customer Success para empresas.

1. Entregue soluções

Ninguém tem todas as respostas.

Muitas vezes você vai precisar ter jogo de cintura para ouvir de um/a cliente algum erro ou feedback negativo.

Erros acontecem e toda empresa deve estar em constante busca por melhorias. Por isso, o importante nessa hora é pegar o contato da pessoa e garantir que avisará quando tiver a resposta ou dar uma data de resolução.

Acredite: o/a cliente vai gostar de saber que foi ouvido/a e que seu ponto está sendo levado em consideração - ou até mesmo que você já tinha adiantado aquele problema e está se movimentando para solucioná-lo.

Da mesma forma, não negue seus erros. Jamais dê explicações ou desculpas, o/a cliente vai ficar cético/a com suas respostas, te achar pouco profissional.

Não é sua mãe! Não vai te deixar de castigo porque esqueceu a toalha molhada na cama. Então admitir o erro e dar a solução (ou a data, pelo menos), é o ideal.

Dito isso, é importante lembrar que a pessoa no cargo de Costumer Success é sempre proativa e não reativa. Ou seja, ela vai no cliente e pergunta se está tudo bem, se há alguma dúvida, e tenta gerar receita em cima dessa interação.

Diferente de um/a simples Customer Support, que apenas recebe as reclamações e perguntas de forma passiva e age em cima disso.

Por isso mesmo é fácil "mudar a chavinha" e achar que o papel de CS é dar explicações ou desculpas ao invés de soluções, mas não se engane!

2. Pessoalize o atendimento

Seu negócio pode ser B2B, mas é sempre uma pessoa que toma a decisão pela empresa e, portanto, é com pessoas que você falará.

E pessoas gostam de falar com pessoas - por isso nossos robôs imitam humanos!

Use seu nome para assinar e-mails, use sua foto na assinatura ou no Whatsapp, dê o seu número pessoal, chame a pessoa pelo nome e, sempre que puder, use os dados personalizados daquele/a cliente (nome da empresa, último pedido, etc).

Mostrar essa proximidade, dando aquele tom do "sei quem você é!" faz toda a diferença, ainda que na prática você não faça a mínima ideia de quem é aquele/a cliente em especial.

E já que você está falando com pessoas, deve levar em consideração que elas têm dias ruins, inseguranças, ambições, vergonhas, entre outros.

E sim, é seu papel levar isso em consideração no atendimento!

Não demonizar um/a cliente por uma resposta atravessada, pedido afobado ou pergunta ignorante, bem como não supor que um/a determinado/a cliente será mais receptivo/a a um erro ou teste por um histórico recente.

Por terem diferentes emoções e experiências, você tem que se programar para auxiliar desde o/a cliente mais "safo" até o/a que mais precise de direcionamento.

Um/a bom/a CS pensa no segmento de clientes que resolve todas as suas perguntas só olhando o site, mas também no segmento que precisa de uma ligação ou reunião presencial - ainda que aloque os recursos para lidar com cada segmento de forma inteligente.

3. Autoridade é a chave.

Todo mundo gosta de sentir que está falando com o/a tomador/a de decisões.

Do contrário, parece que estamos perdendo tempo ao explicar e perguntar a alguém que, no máximo, vai ver com a liderança e te retornar em X tempo.

Bem, no CS isso vale também!

Esqueça aquela máxima usada em B2C do "sinto muito, Fulani, vou ver com minha liderança se há alguma forma de resolver o seu caso", onde simplesmente esperamos algumas horas e dizemos que não vai dar.

No B2B, você deve ser a autoridade no assunto. Você resolve ou lidera em quem resolve, simples assim.

A empresa do outro lado é grande e importante o bastante para não aturar essa ladainha do processo complexo que não pode ser bypassado.

Por isso, mesmo se você não for a pessoa que decide, é importante passar essa segurança. Você pode, por exemplo, dizer que vai verificar com o time da área Z uma exceção do roadmap, exclusivamente para aquele cliente.

"Só um segundo que eu vou negociar uma forma de resolver o seu caso com o time tech", pronto, música para os ouvidos de qualquer cliente.

Agora, se realmente não puder fazer nada naquele caso, dê um paliativo ou torne a explicar o processo, lembrando-se das dicas anteriores.

4. Palavras não são apenas palavras

Existem empresas e empresas. Falar de forma formal com uma startup pode ser um tiro no pé da mesma forma que usar emoticons com instituições governamentais.

Adequar o vocabulário ao cliente, quando possível, pode ser a chave para não te custar o negócio!

É claro que é importante você ter uma identidade, mas construa essa identidade de acordo com o seu público.

Outro ponto óbvio é a gramática. Se sua gramática é ruim, você dificilmente vai passar a mensagem que quer. Seja porque prejudicou o entendimento do outro, ou porque focou a atenção dessa pessoa no erro ao invés do conteúdo.

Revise, passe por corretores/as online, mostre para um/a colega do escritório, se puder. E, especialmente se não for sua língua nativa, tenha certeza de estar usando palavras usuais e não aquelas que você acha que os falantes daquele idioma usam.

Pode te custar mais tempo, mas será um tempo bem investido.

5. Quem está por trás de CS também é um ser humano

Todos nós temos dias ruins. Assim como devemos entender essas situações quando vindas do/a cliente, é importante saber identificar quando este é o seu caso também.

Dada a opção, qualquer cliente vai preferir que você o/a ignore, ressurgindo depois de um dia com um "me desculpe, não consegui te responder ontem, mas agora estou aqui para te ajudar!", do que receber uma resposta seca ou ignorante.

Mesmo se a culpa daquele dia infernal for do/a seu/a cliente - que, por sinal, está te dando um trabalhão ou sendo propositalmente difícil.

Por isso, se estiver em um daqueles dias do cão, não responda, respire e dê a outra face. Ah! E sempre combata a rudeza com gentileza.

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6. Garanta o endosso da liderança

Ainda dentro do tópico anterior, isso é algo que a liderança deve levar em consideração. O/A CS está dando a cara a tapa criando este relacionamento tão próximo com o cliente, e desautorizá-lo/a de qualquer forma é extremamente delicado.

Se o/a CS tomou alguma atitude que sua gestão não concorda ou faria diferente, o ideal é que este alinhamento seja feito internamente e sirva para pautar relações futuras, não para alterar o compasso já estabelecido com aquele/a cliente em particular.

Isso, principalmente, se envolver um "voltar atrás", uma correção ou a alteração do ponto de contato do cliente dentro da empresa.

Mais do que isso, o endosso da liderança serve principalmente para que o conhecimento de mercado gerado no contato do/a CS com o/a cliente se desdobre em planos de ação.

Sim, esse relacionamento pode e vai ser muito frutífero para a empresa no que diz respeito a insights de mercado e feedbacks.

E, a menos que a gestão esteja 100% apoiando a área, esses mesmos aprendizados serão perdidos - e causarão dor de cabeça futura para o/a CS e, quem sabe, perda de market share para a empresa como um todo.

7. Métricas são bonitas e tentadoras, mas...

A partir do momento que isso fica no caminho de você responder um/a cliente rápido ou instalar uma política vencedora, talvez seja a hora de pensar se aquela métrica é necessária naquele momento.

Em uma analogia com a lógica de startups, validar o negócio às vezes é mais importante que medir, e dar a cara a tapa para vender é mais importante do que planejar demais.

Se uma startup espera estar com o branding 100% construído, o jurídico operante e 10 funcionários prontos para atender seu/a primeiro/a cliente, ela pode ter morrido antes mesmo de conseguir tal feito.

Isso acontece no CS também, se o planejamento é tanto, a metrificação é tão extensa que fica no caminho da rapidez e de se obter resultados, então qual a utilidade de tanta preparação?

Estabeleça uma cultura organizacional em que decisões são tomadas com base em dados concretos. Em todos departamentos. Isso, por si só, já evitará erros e poderá afrouxar a necessidade extrema por metrificação prévia.

Dessa forma, você pode começar a executar e pensar KPIs de medição em paralelo, para tornar aquilo um processo bem-sucedido.

Ah, e não se satisfaça com uma boa média de desempenho. É preciso buscar a excelência em cada uma das métricas de sucesso do/a cliente.

Não existe "ah, mas é só um cliente, tudo bem se a gente perder ele/a". No mundo conectado, esse/a cliente fala com outras empresas potenciais ou com outras da sua base, e o que hoje é apenas um/a pode se tornar uma bola de neve.

8. CS é CS. Não é todo o resto.

É muito fácil confundir funções dentro do Customer Success. Dada a chance, qualquer departamento poderá delegar ao CS funções intrínsecas às suas próprias áreas.

CS não é Inbound Marketing, não é Inside Sales, não é Growth Hacking.

Pode ser? Pode.

Principalmente quando a empresa é muito enxuta e algumas áreas desempenham a função de várias. Mas nesse caso, é preciso uma equipe multidisciplinar e integração com outras funções.

Por exemplo, CS é, essencialmente, Suporte, Implementação e Pós-Vendas.

Se essa pessoa também vai atender clientes nas redes sociais, então ela deve estar muito inteirada da atuação da gestão de marketing ou quem quer que cuide da social mídia.

Imagina, um post causa confusão e "sobra" para o/a CS apagar o fogo que nem ele/a mesmo entende de onde se originou?

A mesma coisa acontece para prospecção e nutrição de leads, onboarding, marketing digital, suporte técnico e outras atribuições.

Em geral, o/a CS deve se aliar a figuras-chave dentro de outros departamentos para conseguir abraçar todas as nuances de relacionamento com o cliente: ter um pézinho na tecnologia, um braço inteiro em vendas, uma metade do corpo no marketing, e por aí vai.

Mas essa integração é complicada!

Principalmente por que uma mesma pessoa não consegue dar atenção ao time de CS e fazer seu trabalho full time. E intermediários tendem a não estar tão por dentro dos processos e dia-a-dia da área.

Por isso, sempre que possível, tentar não delegar a CS funções que podem ser desempenhadas por outros departamentos, é uma sábia decisão.

E esses foram os meus aprendizados!

Espero que algo aqui tenha ajudado você a desenvolver seu setor de Customer Success ou mesmo a ser um/a profissional mais completo/a.

Estou aberta para ouvir os aprendizados de vocês também, trocar figurinhas e tomar um café para debater as melhores práticas!

Boa sorte e sucesso 🙂

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