Airbnb: a história de crescimento que você não conhecia

Em 2007, os designers Brian Chesky e Joe Gebbia não puderam pagar o aluguel de seu apartamento em São Francisco. Para sobreviver, eles decidiram transformar o loft em um espaço de hospedagem, mas, como Gebbia explicou: “não queríamos postar no Craigslist porque sentimos que era muito impessoal. Nosso instinto empreendedor disse: construa seu próprio site. E foi o que fizemos”.

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Havia uma conferência de design chegando à cidade e os espaços em hotéis eram limitados. Então, eles criaram um site simples, com fotos do loft que transformaram em hospedagem, com três colchões de ar no chão e a promessa de um café da manhã preparado em casa. Este site conseguiu para eles os três primeiros hóspedes, cada um pagando 80 dólares. 

Após o primeiro final de semana, eles começaram a receber e-mails de pessoas do mundo todo perguntando quando o site estaria disponível para destinos como Buenos Aires, Londres e Japão. 

Na primavera seguinte, eles recrutaram o ex-colega de quarto e engenheiro Nathan Blecharczyk para ajudá-los a tirar o Airbed & Breakfast do papel. Eles planejaram o lançamento para uma data próxima à Convenção Nacional Democrata, a fim de capitalizar a resultante falta de espaço na rede hoteleira. 

Sete anos depois e o Airbed and Breakfast agora é Airbnb - um nome familiar que superou o legado dos hotéis Hilton em número de reservas. Na primavera de 2014, a plataforma tinha 10 milhões de visitantes e 550.000 propriedades listadas em todo o mundo, além de uma avaliação de US$ 10 bilhões - fazendo com que o Airbnb valesse mais do que players como Wyndham e Hyatt. 

A empresa recebeu US$ 776,4 milhões de investidores como Y Combinator, Sequoia Capital, Keith Rabois, Andreessen Horowitz, Ashton Kutcher, Founders Fund e TPG Growth, em um total de sete rodadas de financiamento - a última delas levantou US$ 500 milhões. 

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  Imagem via AirBnb. Reads: 4 Million Guests, 3 Million Guests Traveled On Airbnb in 2012 alone.
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Imagem via Venturebeat.
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Imagem via Venturebeat.

Mas como alguns poucos colchões de ar jogados no chão de um loft de São Francisco se tornou a anedota mais usada para growth hacking de startup? 

Crescimento inicial 

“Crescimento puro e sem adulterações” frente à uma resistência inicial 

Ao iniciar os trabalhos no verão de 2008, os fundadores precisaram de um jeito de levantar dinheiro. Eles compraram um monte de cereal e desenvolveram embalagens especiais com a temática das eleições, que foram lançadas no outono, retratando Barack Obama e John McCain. 

As caixas de cereal foram vendidas nas convenções dos partidos por 40 dólares cada. Eles venderam 500 caixas de cada cereal, o que resultou em uma arrecadação de 30 mil dólares para serem investidos no Airbed & Breakfast.

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Ainda assim, o site não conquistou muita força inicialmente, e os fundadores passaram a viver das sobras das caixas de cereal do candidato John McCain (as caixas de Obama já tinham esgotado). Para eles, esse foi um ponto baixo do projeto. Mas esse ponto baixo não durou muito. Na primavera seguinte, eles jantaram com Paul Graham. 

Apesar de reconhecer o potencial da startup, Graham demonstrou ter algumas dúvidas iniciais, explicando "Eu pensei que a ideia era louca. As pessoas iam realmente fazer aquilo? Eu não faria nunca”.

No entanto, o Airbed & Breakfast logo ingressou na aula de inverno de 2009 da Y Combinator, recebendo outros US$ 20.000 em financiamento. Eles renomearam o negócio Airbnb e logo receberam outros US$ 600 mil em uma rodada de investimentos da Sequoia Capital e Y Ventures.

Mas nem todo mundo ficou tão impressionado com o modelo de negócios do Airbnb, e a jovem startup também foi notoriamente rejeitada por Fred Wilson e pela Union Square Ventures - uma decisão que, mais tarde, Wilson admitiu que não foi boa. 

Wilson afirmou em 2011 que a Union Square mantinha uma caixa do cereal do Obama na sala de conferências para se lembrar de não cometer o mesmo erro novamente. Isso também serve como exemplo para startups que estão em estágio inicial, fazendo todo o necessário para decolar. Como explica Wilson.

Mas não foi apenas o modelo de negócios do Airbnb que causou preocupação. Quando Gebbia e Chesky - ambos ex-alunos da Rhode Island School of Design - estavam inicialmente buscando financiamento para sua startup, os potenciais investidores não sabiam o que fazer de uma empresa com dois designers, apesar do fato de Blecharczyk, com uma sólida formação em tecnologia, ter atuado como engenheiro. 

Chesky disse que foi difícil para muitos no Vale enxergarem o potencial da empresa porque "eles pensavam que os dois haviam apenas tornado as coisas bonitas." 

No entanto, foi provavelmente esse cenário de design que ajudou o Airbnb a encontrar soluções inovadoras e inesperadas - como a campanha presidencial com cereais em edição limitada - para os problemas reais que todas as startups em estágio inicial enfrentam. É essa capacidade de inovar que mostra grande parte da estratégia de crescimento do Airbnb.

Integração com a Plataforma Craigslist

Não está claro exatamente quando o Airbnb implementou o que se tornou seu mais famoso hack de crescimento, mas há evidências do hack da plataforma Craigslist já em 2010. Embora a startup tenha trabalhado duro para se diferenciar dessa super plataforma impessoal e cheia de fraudes, o Craigslist tinha uma coisa que o Airbnb não tinha - uma enorme base de usuários. 

O Airbnb sabia, por meio de pesquisas de mercado e por sua própria experiência, que o Craigslist era o lugar onde as pessoas que queriam algo diferente da experiência padrão em hotéis procuravam hospedagens - em outras palavras, o mercado-alvo do Airbnb. 

Para entrar nesse mercado, o Airbnb ofereceu aos usuários que listaram propriedades no Airbnb a oportunidade de publicá-las no Craigslist também - apesar do fato de o Craigslist não ter sancionado essa iniciativa. 

A execução foi tudo menos simples, conforme explicado pelo escritor e empresário Andrew Chen. Vamos abordar os pontos altos sem nos aprofundarmos nos detalhes técnicos. 

Para iniciantes, como o Craigslist salva as informações da lista usando um URL exclusivo em vez de um cookie, o Airbnb conseguiu criar um bot para visitar o Craigslist, pegar um URL exclusivo, inserir as informações da listagem e encaminhar o URL ao usuário para publicação - como Rishi Shah documentou na imagem abaixo.

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Mas isso é só o começo. O bot também tinha que preencher um monte de formulários, e o mais simples deles era o de categoria do Craigslist. A região mostrou-se um pouco mais desafiadora, pois existem centenas de versões diferentes do Craigslist, algumas muito mais específicas que outras - por exemplo, seis sub-regiões dentro de uma região da área da baía de São Francisco, e ainda uma Craigslist para todo o estado do Maine. 

Isso significava que era necessário visitar todos os Craigslist e pegar os nomes e códigos de todas as regiões. Além disso, havia o problema do e-mail anônimo atribuído pelo Craigslist. Essa função teve que ser desativada e substituída por um link para a listagem do Airbnb. E para garantir que a listagem se destacasse entre o resultado padrão do Craigslist, o suporte limitado de HTML da plataforma também precisava ser levado em consideração. Como Chen explica:

Os benefícios da integração entre o Airbnb e o Craigslist foram imensos. Não apenas o grande volume de usuários em potencial acessíveis via Craigslist, mas o fato de as listagens do Airbnb serem muito superiores às outras propriedades disponíveis - mais pessoais, com melhores descrições e fotos mais legais – o tornou mais atraente para os usuários do Craigslist que procuravam propriedades para passar férias. 

Depois que os usuários do Craigslist faziam a troca, eles tinham grandes chances de ignorar o Craigslist e fazer suas reservas através do Airbnb no futuro. Não apenas isso, aqueles com propriedades listadas no Airbnb também acabavam ganhando mais dinheiro com suas listagens, o que fazia com que eles continuassem usando o serviço.

Caçada furtiva de dados no Craigslist

Embora a primeira integração tenha atraído o tráfego necessário para as listagens do Airbnb a partir do Craigslist, a empresa viu outra oportunidade para conseguir que mais usuários listassem suas propriedades no Airbnb a partir dessa plataforma. 

Dave Gooden, que admitidamente trabalha no setor de aluguel de temporada, disse que, no final de 2009, começou a investigar o misterioso crescimento do Airbnb. Para testar sua teoria, Gooden criou uma "armadilha" postando algumas propriedades de aluguel no Craigslist, usando a opção de e-mail "anônimo" e especificando claramente que ele não queria ser contatado sobre outras ofertas. 

Dentro de algumas horas, Gooden recebeu um e-mail de uma “jovem senhora” que tinha realmente gostado de sua propriedade e queria que ele desse uma olhada no Airbnb. Ele afirma que apenas este e-mail foi 99% das evidências necessárias para apoiar sua teoria de spam do Airbnb no Craigslist. 

No entanto, ele queria ter certeza de que o e-mail não era simplesmente de um usuário animado do Airbnb, então decidiu cavar um pouco mais. No fim de semana seguinte, Gooden construiu um site que usava a tecnologia de coleta de e-mail do Craigslist e a tecnologia de mala direta para atingir os usuários do Craigslist com aluguel de temporada. 

O resultado foi mais de 1.000 proprietários de aluguel de temporada que se inscreveram para listar suas propriedades no site de teste de Gooden. Ele, então, recolocou uma das propriedades no Craigslist e, em um dia, recebeu o seguinte e-mail:

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Na semana seguinte, ele listou mais dois imóveis e recebeu mais dois e-mails. Na outra semana, ele listou mais um imóvel e recebeu mais dois e-mails. Como Gooden explicou.

Embora esse hack não seja tão inteligente quanto a integração da plataforma Craigslist discutida acima - e ter definitivamente constituído spam - certamente ela ajudou o Airbnb a aumentar suas listagens rapidamente e sem nenhum custo.

Comece com a experiência perfeita e aprimore o resultado

Como mencionamos na introdução, depois de hospedar seus três primeiros hóspedes em seu apartamento em São Francisco, Gebbia e Chesky começaram a receber e-mails de pessoas de todo o mundo solicitando o Airbnb em suas próprias cidades e em cidades que gostariam de visitar. Como Gebbia colocou: "as pessoas nos disseram o que queriam, então partimos para criar isso para elas". 

De fato, grande parte do crescimento do Airbnb pode ser atribuída ao fato de que - apesar do que os capitalistas de risco pensavam - as pessoas queriam o serviço oferecido pelo Airbnb. Uma maneira pela qual isso é aparente é com a abordagem das fotografias nas listagens. No verão de 2009, enquanto a empresa procurava um novo escritório, Chesky permaneceu exclusivamente nas listagens do Airbnb para reunir dados em primeira mão sobre o serviço. 

Nesse mesmo verão, o Airbnb não estava ganhando muita força em Nova York, então Gebbia e Chesky voaram e reservaram espaços com 24 anfitriões para descobrir qual era o problema. Como eles constataram, os usuários não estavam fazendo um ótimo trabalho ao apresentar suas listagens de acomodações. 

De acordo com Gebbia, "as fotos eram muito ruins. As pessoas usavam câmeras do celular e tiravam fotos com qualidade semelhante à do Craigslist. Surpresa! Ninguém estava fazendo reservas porque ninguém conseguia ver pelo que estava pagando". 

A solução era de baixa tecnologia, mas eficaz. De acordo com Chesky, “Uma startup diria: 'Vamos enviar e-mails, ensinar [fotografia] e fazer testes. "Dissemos: 'Dane-se'."

Em vez disso, eles alugaram uma câmera de US$ 5.000 e foram de porta em porta tirando fotos profissionais do maior número possível de acomodações de Nova York. Essa abordagem levou a um resultado de duas a três vezes mais reservas em hospedagens de Nova York e, no final do mês, a receita do Airbnb na cidade havia dobrado. O que foi um crescimento assustador em Nova York também foi um crescimento assustador em Paris, Londres, Vancouver e Miami.

Isso levou ao programa de fotografia do Airbnb, que foi lançado oficialmente no verão de 2010. Os hosts poderiam agendar automaticamente um fotógrafo profissional para fotografar seu espaço.

Embora inicialmente apenas 20 fotógrafos tenham sido contratados pelo Airbnb, o serviço se tornou um sucesso instantâneo. A iniciativa não foi  barata para uma startup sem dinheiro, mas os fundadores consideraram os benefícios em longo prazo - as listagens aprimoradas resultantes deste programa tinham duas vezes e meia mais chances de serem reservadas, e faturaram um valor médio de US$ 1.025 por mês para os anfitriões – ou seja, a estratégia valeu bem o custo. 

Em 2012, esse número havia crescido para mais de 2.000 fotógrafos freelancers empregados pelo Airbnb para fotografar 13.000 acomodações em seis continentes. 

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Como Chesky explicou: "Começamos com a experiência perfeita e depois corremos atrás para aprimorar os resultados. É assim que continuaremos a ter sucesso". No entanto, isso se aplica não apenas ao tratamento de listar fotos de mais qualidade. O Airbnb analisou as características que os usuários valorizavam e trabalhou para projetá-las em todo o site. 

A disrupção de um mercado estabelecido (embora estagnado)

Quando Chesky e Gebbia anunciaram seu loft que virou alojamento com café da manhã caseiro em São Francisco, eles estavam prometendo mais do que simplesmente um lugar para dormir. E, como já discutimos, à medida que o Airbnb cresceu, isso continuou sendo um componente essencial da experiência do usuário.

Foi essa capacidade de oferecer mais do que apenas um lugar para dormir que permitiu ao Airbnb perturbar um mercado de hospedagem estabelecido de forma tão impactante. No entanto, para realmente competir com os hotéis, eles precisavam fazer mais do que apenas oferecer uma experiência melhor. 

Outra grande vantagem do Airbnb era que ele costumava ser substancialmente mais barato - geralmente de 30 a 80% mais acessível que os hotéis da região. Um artigo do TechCrunch de 2008 sobre a startup, que ainda era chamada AirBed and Breakfast na época, explicava.

No entanto, como um comentarista apontou, havia uma desvantagem no Airbnb:

Com mais noites reservadas do que o hotel Hilton e mais valor do que o Wyndham e o Hyatt, não há como negar que o Airbnb se tornou popular. No entanto, a coisa toda não desabou graças a vários esforços para ajudar a superar os problemas de confiança inerentes - não que o Airbnb não tenha facilitado alguns roubos, sobre os quais falaremos daqui a pouco. 

Para iniciantes, as fotografias profissionais fizeram muito para inspirar confiança em um lado da equação, não apenas ajudando a garantir que as listagens não fossem horríveis, mas também simplesmente verificando endereços. 

Além de fotos aprimoradas, no verão de 2011, a empresa lançou o Airbnb Social Connections, que aproveita os gráficos sociais dos usuários via Facebook Connect. Quando o Social Connections está ativado, as listagens mostram os avatares de conexões mútuas - amigos que permaneceram no host ou são amigos do host. 

O Social Connections também permite que os visitantes pesquisem anfitriões com base em outras características, como encontrar a alma gêmea. O serviço também é rápido em apontar que o recurso pode ser desativado com apenas um clique e que as conexões são visíveis apenas para aqueles com quem você já está conectado. Sobre as conexões sociais, Chesky explica:

Quando o recurso foi lançado em 2011, Chesky também afirmou que já havia 16.516.967 conexões entre os atuais membros do Airbnb - um número que certamente cresceu desde então.

Corações x Estrelas: otimizando o produto para engajamento no verão de 2012, o Airbnb redesenhou o site em torno de um novo recurso chamado Wish Lists. Apenas quatro meses depois, 45% dos usuários do Airbnb estavam envolvidos com as Wish Lists e mais de um milhão havia sido criado.

Entretanto, a otimização do produto Wish Lists começou muito menor. A capacidade de salvar propriedades estrelando-as já era possível no site do Airbnb há alguns anos, mas a equipe se perguntou se a função estava otimizada para o máximo envolvimento. Como na lista de fotos, eles começaram com um teste e esperaram para ver o que acontecia. 

Nesse caso, eles decidiram mudar a estrela genérica para um coração e ficaram surpresos quando o engajamento aumentou em 30% como resultado dessa mudança simples. Gebbia explica que o coração "nos mostrou o potencial para algo maior". Esse potencial era mais aspiracional do que utilitário - algo mais do que uma simples ferramenta de busca de acomodações. 

"Você precisa pesquisar", disse Gebbia à Co. Design, logo após o lançamento da Wish Lists. "Mas e se você não souber para onde quer ir?" Foi a diferença aspiracional entre uma estrela e um coração que levou o Airbnb a desenvolver as Wish Lists. 

As Wish Lists são funcionais, projetadas para facilitar o compartilhamento e a colaboração, mas também falam do potencial aspiracional do coração, ajudando as listagens posicionais do Airbnb como conteúdo e dando aos usuários um motivo para visitar a página, não apenas quando estão procurando um quarto para reservar, mas também quando o trabalho e a rotina estão chatos ou opressivos.

Os usuários visitavam as Wish Lists como um meio de escapar da realidade, navegando em listas especiais do AIrbnb, como a de Castelos, por exemplo. Por fim, como o uso de conexões sociais, as Wish Lists ajudaram o site a se destacar entre os concorrentes. Em vez de apenas um lugar para procurar acomodações, as Wish Lists ajudaram o Airbnb a avançar para um modelo de descoberta social mais envolvente.

Controvérsia inicial

No mesmo verão em que o Airbnb estreou as conexões sociais, eles receberam US$ 112 milhões em uma rodada de financiamento da Série B de Andreessen Horowitz, Digital Sky Technologies, General Catalyst Partners, Jeff Bezos, Ashton Kutcher - que também ingressou no conselho consultivo da empresa - e da CrunchFund. 

Então, em 22 de junho, apenas três dias após esse financiamento - que avaliava o Airbnb em mais de US$ 1 bilhão - a casa de um usuário do AirBnB foi saqueada. Não está claro se a empresa realmente se recusou a ajudar a usuária, chamada EJ, como Michael Arrington do TechCrunch relatou inicialmente.

O Airbnb foi rápido em enviar um e-mail ao TechCrunch com as seguintes correções, que aparecem como uma atualização no final do artigo: 1. Temos ajudado os investigadores e eles têm um suspeito sob custódia. 2. Estamos em contato com a anfitriã desde o ocorrido e nos oferecemos para ajudá-la na situação, para a satisfação de todos. Se você ler a postagem do blog, verá que ela aponta isso.

3. Na verdade, temos uma FAQ completa sobre segurança para nossos usuários. Você pode encontrá-la aqui: http://www.airbnb.com/safety

No mesmo dia em que o artigo do TechCrunch foi publicado, Chesky também contribuiu com uma postagem de convidado no TechCrunch, intitulada "Segurança: uma palavra do Airbnb", na qual afirmou: entre outras coisas que:

Entre essas melhorias, o Airbnb prometeu que estava trabalhando para dobrar sua equipe de suporte ao cliente, criar um departamento dedicado de Confiança e Segurança, criar um Centro de Educação para os anfitriões com dicas de segurança, projetar uma verificação aprimorada do perfil do usuário, facilitar uma comunicação mais rica entre hóspedes e hosts antes da reserva , e oferecer opções de seguro para os hosts - embora os detalhes específicos dessas opções de seguro não fossem inicialmente claros. 

No entanto, no mês seguinte ao post inicial de EJ e à cobertura de Arrington, o circo da mídia em torno do Airbnb não morreu. Em outro post do blog em 28 de julho, EJ afirmou que "um dos fundadores" (embora não Brian Chesky) foi a única pessoa do Airbnb com quem ela esteve em contato e que ele solicitou várias vezes que ela retirasse sua postagem inicial do blog, limitasse o acesso, encerrasse o blog completamente ou “atualizasse o blog com um 'toque' de 'boas notícias'” por causa do “potencial impacto negativo que isso poderia ter no crescimento de sua empresa e na atual rodada de financiamento”. 

Para piorar a situação, em 30 de julho, Paul Graham acusou Arrington de mentir sobre o Airbnb não estar disposto a pagar pelos danos da usuária, referindo-se às reivindicações de Arrington em um artigo do TechCrunch de 29 de julho como "besteira". 

Nesse mesmo dia, Arrington respondeu em outro post do TechCrunch, referindo-se a toda a situação como uma "crise de relações públicas mal tratada." No dia seguinte, Arrington destacou o caso de Troy, outro anfitrião do Airbnb que teve uma experiência horrível dois meses antes, objetos de valor e a identidade de Troy foram roubados, tubos de metanfetamina foram espalhados por sua casa, junto com um gato aleatório, e "milhares de dólares em danos bizarros" foram feitos em sua casa. Em um comentário de uma das postagens iniciais do TechCrunch sobre a situação do Airbnb, o anfitrião explicou:

O usuário, que usou o Airbnb como anfitrião e convidado desde o incidente, passou a aceitar a maior parte da culpa pela situação, explicando (da mesma forma que EJ) que ele teve um pressentimento ao alugar o imóvel para aquele hóspede em particular e que sentia que algo estava errado. 

O Airbnb deu a Troy 21 noites gratuitas no valor de até US$ 125 por noite, restituição com a qual ele estava feliz. Sua principal crítica foi a seguinte: "A razão pela qual eles podem cobrar essas taxas altas é [porque] levam as pessoas a uma sensação de falsa segurança. Se eles divulgassem isso, as pessoas apenas usariam o Craigslist”  - um ponto que também foi ecoado por EJ em seu post inicial. 

Então, em 1º de agosto, Brian Chesky emitiu um pedido de desculpas incondicional pelo blog da empresa, anunciando a garantia atualizada do Airbnb de cobrir até US$ 50,00 em danos por vandalismo ou roubo, uma linha de apoio 24 horas (algo que EJ e Troy observaram como ausentes em suas experiências) e várias outras medidas de segurança aprimoradas. 

Então, em maio de 2012, o Airbnb fez uma parceria com o Lloyds of London para expandir ainda mais sua garantia, cobrindo todas as reservas com a garantia de US$ 1.000.000. A empresa ressalta, no entanto, que a garantia não substitui o seguro da casa ou do locatário e não cobre dinheiro e valores mobiliários, colecionáveis, obras de arte raras, joias, animais de estimação ou responsabilidade pessoal. 

Os hosts que fazem reivindicações sob a Garantia do Host também devem "concordar em cooperar com o Airbnb e suas seguradoras, incluindo apresentar a documentação da perda que estão reivindicando e concordando com a inspeção nos raros casos em que for necessário". 

Embora o tratamento inicial da situação pela empresa tenha sido bastante ruim, eles certamente parecem ter aprendido com seus erros em relação a danos e responsabilidades, e a Garantia de host de US$ 1.000.000 é agora um dos maiores ativos da empresa. Ao agir rapidamente para resolver essas preocupações, o Airbnb foi capaz de continuar crescendo, com esses incidentes se tornando apenas pequenos soluços em uma curva de crescimento frenética.

Motor de crescimento no presente e no futuro 

Internacional

Desde os primeiros dias do Airbed and Breakfast, quando os fundadores receberam e-mails de pessoas em todo o mundo solicitando a expansão do site, os usuários internacionais desempenharam um papel significativo no crescimento do Airbnb. Em maio de 2011, Gebbia disse a Colleen Taylor do GigaOM.

Com a aquisição de seu concorrente alemão Accoleo por um valor não divulgado no mês seguinte, o Airbnb abriu seu primeiro escritório europeu em Hamburgo, na Alemanha, sob a direção do fundador da Accoleo, Gunnar Froh. 

Na primavera seguinte, o Airbnb adquiriu seu maior concorrente no Reino Unido, o Crashpadder, bem a tempo dos Jogos Olímpicos de Verão de 2012 em Londres. O acordo estipulou que o Crashpadder fosse encerrado, mas o Airbnb forneceu uma extensão do serviço de atendimento ao cliente 24 horas que eles ofereciam, além de uma garantia de £ 30.000 (isso foi antes da garantia de $ 1.000.000) e a popular opção de fotografia profissional para convencer os anfitriões de Crashpadder (1.700 sediados em Londres) a mover suas listagens para o Airbnb. 

Nesse mesmo ano, o Airbnb abriu escritórios em toda a Europa, não apenas em Londres, mas também em Paris, Barcelona e Milão. Em agosto de 2014, Rebecca Rosenfelt, do Airbnb, fez uma palestra intitulada "Indo para o Global", na qual descreveu algumas das recentes estratégias de crescimento internacional da empresa. 

Rosenfelt começou destacando que, embora as pessoas no Vale do Silício considerassem o Airbnb como uma empresa madura, em algumas partes do mundo eles ainda eram vistos como mais uma "startup desprezível". Ela explicou: "Tivemos que interromper o crescimento repetidas vezes ao entrarmos em novas regiões". 

Parte da luta, de acordo com Rosenfelt, é que o Airbnb é um mercado bilateral, o que significa que em todos os novos mercados em que eles tentam entrar, eles precisam crescer tanto do lado da demanda (viajantes) quanto do lado da oferta (anfitriões). Como se vê, o lado da oferta é muito mais difícil de crescer, pois leva um pouco de tempo para que as pessoas se sintam confortáveis ​​com a ideia de abrir suas casas para estranhos.

Um mercado em que o Airbnb sabia que precisava crescer era a França - embora as pessoas estivessem viajando para locais turísticos típicos da França usando o Airbnb, poucas pessoas estavam usando o Airbnb para passar férias na França.

Eles decidiram adotar duas abordagens para essa região, montando um teste A / B no qual escolheram vários pequenos mercados de férias na França que julgavam populares.

Eles selecionaram aleatoriamente metade dos locais para visitar fisicamente e metade para segmentar usando anúncios do Facebook como o abaixo:

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Por outro lado, nos mercados que eles visitavam fisicamente, equipes de duas a três pessoas conversavam com os poucos usuários que já estavam lá para ter uma ideia do que estava acontecendo. Eles também realizavam festas e sessões informativas, montavam estandes pela cidade, publicavam folhetos e, como Rosenfelt diz, "faziam o que fosse preciso". 

Eles também se certificaram de obter informações de contato de todos com quem conversavam e que demonstravam interesse em hospedar, e seguiram mais tarde com mais informações, uma oferta para criar uma lista para que eles revisassem, e assim por diante. O Airbnb acompanhou meticulosamente o custo de enviar as pessoas (incluindo o custo de realizar festas, montar estandes e outras atividades "no terreno") e as listagens resultantes, e comparou-a com os anúncios do Facebook e as listagens resultantes no mercados que eles não visitaram. 

Descobriu-se que o custo por aquisição era 5 vezes melhor ao realmente enviar pessoas para os mercados. Não apenas isso, mas depois de "dar o pontapé inicial" nesses mercados com presença humana, eles continuaram crescendo duas vezes mais rápido sozinhos. 

Com base na experiência do Airbnb, Rosenfelt afirma que às vezes é benéfico fazer coisas que não são dimensionáveis, porque uma tática não escalável pode ser mais escalável do que se pensava inicialmente, como foi o caso do envio de equipes para novos mercados. 

No mínimo, essas iniciativas resultam em feedback valioso em termos do que está acontecendo e de outras oportunidades de crescimento mais escaláveis. Esse impulso para o crescimento internacional provou ser eficaz para a empresa, como indicam os dados demográficos variáveis ​​da base de usuários. 

Em 2011, por exemplo, cerca de metade dos hóspedes do Airbnb era dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número havia caído para menos de 30%, enquanto mais da metade dos hóspedes do ano anterior eram da Europa. Além disso, a empresa projetou o número de hóspedes europeus para mais do que o dobro em 2014.

Expansão: “Toda a viagem”

Mas o Airbnb não se concentrou apenas em expandir para oferecer hospedagem em mais cidades do mundo; a empresa também se expandiu para oferecer mais do que apenas hospedagem. 

Como Chesky explicou à Fast Company no início de 2014, "nosso negócio não é [alugar] a casa - nosso negócio é toda a viagem". Isso foi alcançado principalmente por meio do foco em proporcionar uma experiência local, mas a empresa também mergulhou em outras áreas, incluindo serviço de limpeza e “experiências”.

Airbnb: uma marca completa de hospitalidade 

De acordo com Austin Carr, da Fast Company, o conceito de hospitalidade costumava ser considerado "uma relíquia dos grandes hotéis do Velho Mundo". Agora, pelo contrário, a palavra é usada com tanta frequência que é uma piada interna: “Você ouve nos corredores: sempre que um funcionário mantém uma porta aberta para colegas de trabalho ou se oferece para limpar seus pratos na cafeteria, outros provocam, 'Oh, tão hospitaleiro!' ”

É esse conceito de hospitalidade que impulsiona grande parte das iniciativas de crescimento atuais e futuras do Airbnb. Como Paul Graham explica: "Se você perguntar agora a Brian o que impulsiona o crescimento do Airbnb, não é que as pessoas querem um espaço mais barato. O Airbnb poderia ter se espalhado horizontalmente no compartilhamento de ferramentas elétricas, carros e coisas assim. Mas Brian decidiu que o crescimento seria feito em hospitalidade ".

Tudo começou no inverno de 2012, quando Chesky de alguma forma encontrou um livro de hospitalidade da escola de hotéis Cornell. O livro de 500 páginas falou com Chesky. 

"O Airbnb não seria mais sobre onde você fica, mas sobre o que você faz - e com quem você faz - enquanto estiver lá". Desde então, o Airbnb tem trabalhado para difundir a hospitalidade durante toda a experiência do usuário, até mesmo se reunindo com representantes de grupos tradicionais de hotéis no início de 2013. 

No entanto, como explica Chesky, "[eles não] nos inspiraram ou se encaixavam em nossa cultura. Foi isso que nos levou a Chip ". Chesky está se referindo a Chip Conley, que em 1987 tinha 26 anos e recém-saído da escola de negócios de Stanford, quando, apesar de não ter experiência no setor hoteleiro, conseguiu angariar US $ 1 milhão para comprar e reinventar totalmente um lodge dos anos 50 no distrito Tenderloin em São Francisco. 

O modelo era popular entre os viajantes mais jovens que procuravam uma alternativa aos motéis e hotéis padrão para famílias ou negócios, e Conley continuou fazendo o mesmo com mais de 50 outros hotéis na área da baía, tornando-se um dos criadores do conceito de hotel boutique e com a criação de uma marca inteira de hotéis, a Joie de Vivre. 

Depois de ocupar o cargo de CEO por quase 24 anos, em 2010, Conley vendeu sua participação na Joie de Vivre para a Geolo Capital e entrou na semi-aposentadoria. Em março de 2013, após a reunião e a percepção dos representantes de hotéis tradicionais não ser o que o Airbnb estava procurando, a empresa convidou Conley para "um bate-papo sobre hospitalidade e inovação". 

Chesky diz que se lembra de ter pensado: "Uau, ele fez muitas coisas que devemos aplicar no Airbnb". Chesky e Conley mantiveram contato e, em junho, Chesky ofereceu a Conley um emprego no Airbnb. Embora tenha recusado inicialmente, Chesky não desistiu e, durante o jantar, uma noite ele convenceu Conley a prestar consultoria por oito horas por semana. 

No final do jantar, Chesky o convenceu a concordar com 15 horas, e Conley, agora chefe de hospitalidade global da Airbnb, tornou-se um dos conselheiros mais confiáveis ​​de Chesky. Ele explica: "Dentro de um mês, ficou claro que ninguém faz nada em tempo parcial no Airbnb". A primeira responsabilidade de Conley foi criar um conjunto de padrões de hospitalidade que tornassem a experiência do hóspede mais confortável e confiável, preservando o toque único de cada host, que contribui para a experiência.

Local 

É essa experiência local que atrai muitos visitantes ao Airbnb. De fato, apesar de toda a ênfase na hospitalidade, um dos principais pontos de venda - e, como discutimos anteriormente, também uma das principais desvantagens - é que o Airbnb não é um hotel. Os hóspedes que usam o site geralmente desejam conhecer uma cidade de uma maneira mais local e autêntica. 

Aproveitando esse desejo - talvez uma extensão de Chesky "começando com a experiência perfeita e trabalhando para aprimorar" - a empresa tenha enfatizado cada vez mais a facilitação dessa experiência local. Em novembro de 2012, o Airbnb lançou duas iniciativas locais - os Bairros do Airbnb, aos quais a empresa se refere como “o guia definitivo para experiências de bairros ao redor do mundo” e os Lounges Locais. No post da empresa anunciando vizinhanças, Vivek Wagle explicou:

O Airbnb Neighbourhood utiliza muitos dos recursos que se mostraram bem-sucedidos para a empresa no passado, incluindo fotografia profissional e perspectiva local. Pela primeira vez, os Bairros permitiram que os hóspedes do Airbnb usassem seus interesses - das praias à vida noturna e ao transporte de massa - para ajudá-los a escolher um lugar para ficar. 

No lançamento, os Bairros do Airbnb apresentavam mais de 300 bairros em sete cidades. Para isso, a empresa mapeou manualmente mais de 2.000 bairros, recrutou editores locais para selecionar conteúdos para cada bairro distinto e adicionou 70 fotógrafos de rua à equipe do Airbnb. 

Como Ann Montgomery, líder de produto da Neighbourhood, explicou: "Queremos mostrar a vizinhança da melhor maneira possível, mas também de uma maneira honesta". 

Os Lounges locais, por outro lado, foram concebidos como uma experiência principalmente offline. O Airbnb estabeleceu uma parceria com 10 “cafeterias com excelência de São Francisco” para fornecer aos hóspedes do Airbnb “boas-vindas calorosas, Wi-Fi gratuito e um guia gratuito de São Francisco cheio de joias escondidas e segredos do bairro”. 

Embora em julho de 2014, os bairros tivessem se expandido para incluir 21 cidades - cada uma com de nove (Veneza) a sessenta (Nova York) bairros distintos - o link para o programa Local Lounges não estava mais ativo, pelo que parece essa iniciativa foi extinta. 

No mês seguinte, o Airbnb anunciou sua aquisição por uma quantia não revelada da pequena startup Localmind, com financiamento inicial, uma plataforma que permite que pessoas com perguntas sobre locais se conectem com os locais que poderiam responder a essas perguntas, aproveitando o histórico de check-in do Foursquare para ajudar a determinar como usuários qualificados deveriam responder sobre esses locais. 

Vivek Wagle explicou no blog do Airbnb: “Tinha que ser dessa forma. A missão da Localmind se concentra no uso de tecnologias on-line para conectar pessoas off-line. No fundo, é isso que o Airbnb faz. "

Como parte da aquisição, os criadores da Localmind, Lenny Rachitsky, Beau Haugh e Nelson Gauthier, começaram a trabalhar em iniciativas sociais como parte da equipe do Airbnb. Como Chesky explicou ao VentureBeat, “o papel do social nas viagens é mais importante do que nunca. Vimos conexões moldarem a experiência da nossa comunidade, por isso estamos entusiasmados por a equipe Localmind se juntar a nós e liderar a próxima onda de produtos sociais". 

Embora um porta-voz do Airbnb tenha declarado incapaz de compartilhar como a tecnologia da Localmind seria usada pela empresa, eles disseram que "conexões com experiências autênticas e locais são fundamentais para a oferta do Airbnb".

Serviços de limpeza

Uma das principais maneiras pelas quais o Airbnb está aprimorando seu jogo de hospitalidade é oferecer um serviço de limpeza em cidades selecionadas - São Francisco, Nova York e, mais recentemente, em Los Angeles - que foi desenvolvido observando o fluxo de trabalho dos serviços de limpeza em Phoenix e Conley's Phoenix. 

Chesky explica: "É a limpeza completa, o que significa deixar toalhas, lençóis, balas e um pacote de boas-vindas, como alguma bebida na geladeira. E também organizar, o que garante que o aquecimento e as luzes estejam acesas".

O serviço de limpeza começa em US$ 55 para um quarto, com um banheiro, e está disponível através de parceiros como Homejoy e Handybook, que entrevistam e executam verificações de antecedentes em cada um de seus serviços de limpeza. 

Quando o serviço expandiu para LA em abril de 2014, o TechCrunch compartilhou o seguinte e-mail, que foi encaminhado por um host.

De acordo com o artigo de ajuda da própria empresa, esse recurso experimental pode ser estendido para mais cidades e mais hosts no futuro.

Outras iniciativas e atualizações

Mas a empresa não parou nos serviços de limpeza, melhorias recentes e iminentes incluem medidas de conforto e segurança. Por exemplo, a empresa tentou melhorar a segurança das listagens nos EUA exigindo detectores de fumaça e monóxido de carbono, chegando ao ponto de fornecer aos hosts dispositivos para ajudar a atender aos requisitos. 

No que diz respeito às medidas de conforto e conveniência, uma fonte não identificada indica que o Airbnb experimentou uma opção de transporte de aeroporto no estilo Uber, enquanto o próprio Conley menciona um teste na cidade de Nova York envolvendo "maneiras alternativas de ajudar na troca de chaves". 

No entanto, Conley continua afirmando: "Somos estranhos demais para ser uniformes". Embora o objetivo da empresa seja melhorar a experiência do hóspede, fornecendo serviços universalmente desejados, eles não estão tentando recriar completamente a experiência do hotel. 

Afinal, o que atrai as pessoas ao Airbnb em primeiro lugar é a chance de experimentar cada destino de uma maneira única e local. Enquanto isso for verdade, a empresa trabalhará para preservar a experiência o máximo possível. 

Na primavera de 2014, o Airbnb começou a oferecer "experiências" em São Francisco e Paris, de acordo com a mentalidade da empresa. As experiências disponíveis incluem caminhadas na natureza, excursões de bicicleta, visitas guiadas, degustações de comidas e bebidas e várias aulas. 

Em julho de 2014, no entanto, as experiências não estavam mais disponíveis no site do Airbnb. Em junho de 2014, o Airbnb assinou um acordo promocional com a startup social Citysocializer, sediada no Reino Unido, uma plataforma para organizar eventos sociais, oferecendo um desconto de £ 25 para os membros do Citysocializer que viajam para Praga. 

Um porta-voz do Airbnb explicou, no entanto, que a empresa não tinha planos de integração técnica ou de produtos, e que a iniciativa era "simplesmente comercializar o Airbnb para uma audiência que tivesse a mesma mentalidade".

Mobile

O Airbnb vem otimizando seus serviços de hospedagem para anfitriões e convidados em dispositivos móveis em resposta à crescente mudança do consumidor para o móvel - uma mudança que foi amplamente benéfica para o Airbnb. Mike Curtis, chefe de engenharia do Airbnb, afirmou em outubro de 2013: "Estamos realmente nos concentrando em dispositivos móveis no momento, desenvolvendo nossa equipe e desenvolvendo nosso produto móvel". 

Em julho de 2013, o Airbnb pela primeira vez permitiu que os hosts criassem listas e enviassem fotos por meio de dispositivos móveis, oferecendo até um guia de instruções para os anfitriões iniciantes.

Em outubro, cerca de 50% dos hosts usavam o aplicativo móve], e esses apresentavam tendência a responder aos convidados três vezes mais rápido do que aqueles no computador - o que significa que as reservas podem acontecer até oito vezes mais rápido via o aplicativo Airbnb.

Como Chesky explica: "Você pode imaginar se todos os motoristas do Uber tivessem que ir para casa primeiro para verificar seu laptop para encontrar a próxima viagem?" Para ajudar com esses esforços, em outubro de 2013, o Airbnb contratou Scott Raymond, co-fundador e CTO da Gowalla, um dos primeiros aplicativos móveis baseados em localização que apresentavam guias de viagens sociais no estilo do Airbnb. 

Segundo Raymond, “a missão de Gowalla era sair e explorar lugares do mundo. Essa experiência tem percolado minha mente há anos. Gowalla foi adquirida pelo Facebook no final de 2011 e Raymond trabalhou na empresa até sair para se juntar à equipe de produtos móveis da Airbnb. Um mês depois, em novembro de 2013, o Airbnb lançou um aplicativo móvel totalmente "reconstruído de dentro para fora" para Android e iOS. 

O novo aplicativo incluiu recursos como Host Home, Padrões de Hospitalidade (desenvolvidos por Conley) e Grupos de Host - todos com o objetivo de tornar mais fácil do que nunca para os hosts publicar e gerenciar listagens, comunicar-se e acompanhar os visitantes via celular. O post da empresa que anuncia a atualização explica.

O novo aplicativo também incluiu recursos atualizados para os hóspedes. “Imagens maiores e mais dinâmicas, mapas facilmente navegáveis e animações atenciosas”, que contribuíram para um design mais envolvente. Além disso, há um novo Discover Feed que apresenta as propriedades mais exclusivas e populares do Airbnb, como lofts, casas na árvore e castelos, e permite aos usuários explorar com base no destino , tema ou tipo de viagem. 

O processo de reserva móvel também foi otimizado. No final de 2013, o Airbnb decidiu relançar seu programa de referência "subutilizado e com baixo desempenho".

Como a maioria dos e-mails é realmente lida em dispositivos móveis, eles decidiram dar suporte ao envio e aceitação de referências para dispositivos móveis - algo que poucos aplicativos fazem.

Gustaf Alströmer, gerente de produtos de crescimento da Airbnb, descreve o sistema de referência abaixo como algo do qual não estavam orgulhosos:

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Para começar, Alströmer diz que analisou todos os dados de referência que já possuíam, o que os ajudou a ter uma ideia de como o produto estava e o que estava funcionando, além de fazer algumas previsões sobre que tipo de crescimento seria possível com um programa de referências aprimorado. 

Eles também conversaram com empresas com programas de referência bem-sucedidos para ter uma ideia melhor dos padrões do setor e do potencial de crescimento com um relançamento bem executado. Embora soubessem que seria um desafio, eles decidiram redesenhar e relançar as referências da Web, iOS e Android simultaneamente, e a equipe de cinco pessoas encarregada do projeto alugou um apartamento do Airbnb para trabalhar fora e se concentrar na tarefa.

Após 3 meses e 30.000 linhas de código, o programa de indicações do Airbnb foi relançado em janeiro de 2014. Desde o primeiro dia, eles rastrearam tudo sobre o relançamento usando sua plataforma interna de registro de eventos air_events.

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Eles mediram os convites enviados por e-mail, Twitter, Facebook e link direto e imediatamente testaram todos os tipos de variáveis para aprender o máximo possível. Eles queriam garantir que os convites parecessem presentes (e não promoções), e os convites com uma foto do remetente ajudaram a reforçar esse sentimento. 

Eles também descobriram que o uso do recurso Contatos recomendados das APIs do Gmail e do Android resultou em uma taxa de conversão mais alta, provavelmente porque esses contatos estão mais próximos do remetente. 

Outro teste A / B envolveu os e-mails promocionais enviados pelo Airbnb a possíveis referenciadores. Ao testar a linguagem interessada versus a altruísta, eles descobriram que os e-mails altruístas resultavam em mais convites enviados globalmente — o que também é compatível com a ideia de referências do Airbnb como um presente. 

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O novo programa de referências do Airbnb já resultou em centenas de milhares de noites reservadas pelos usuários indicados em 2014, e as referências aumentaram as reservas em até 25% em alguns mercados. 

Não apenas isso, mas o Airbnb descobriu que os usuários referenciados tendem a ser melhores que o usuário médio - em outras palavras, eles não estão apenas no programa por uma noite grátis. Eles tendem a permanecer engajados com o Airbnb e a reservar futuras viagens, e são muito mais propensos a enviar referências. 

Como Alströmer explicou em uma palestra no relançamento em agosto de 2014, o Airbnb ainda está experimentando seu programa de referências - incluindo o uso da popular função Contatos Recomendados - para continuar dirigindo e melhorando as referências. 

No entanto, ele afirma que o objetivo do Airbnb é a experiência do usuário sobre o crescimento e, em vez de simplesmente direcionar o máximo de referências possível, a empresa deseja obter usuários de qualidade que continuarão a usar e desfrutar do Airbnb.

Reformulação

Somente em 16 de julho de 2014, o Airbnb relançou oficialmente o site e os aplicativos para dispositivos móveis com uma aparência totalmente nova. Essa mudança de marca foi o resultado de um ano inteiro de estudo, para o qual eles coletaram pesquisas de usuários, entrevistaram convidados e anfitriões em mais de uma dúzia de países e trouxeram o DesignStudio, com sede em Londres, para obter assistência adicional. 

Suas pesquisas também se aprofundaram em marcas concorrentes e, de acordo com Paul Stafford, do DesignStudio, eles descobriram que muitas empresas de tecnologia confiam no "frio e azul corporativo". 

Até julho deste ano, o Airbnb era uma daquelas empresas que jogavam pelo seguro. O logotipo original do AirBed and Breakfast, juntamente com o logotipo do Airbnb que o substituiu, foram executados rapidamente por necessidade. Gebbia explica: "Essas identidades de marca foram criadas em questão de horas, por um prazo curto e apenas para uso temporário". 

Chesky ecoa esse sentimento, explicando: "Estávamos crescendo tão rápido que se tornou uma daquelas coisas em que você diz que vai descobrir mais tarde, mas nunca acaba fazendo isso por estar muito ocupado". Mas, com o novo foco da empresa na expansão internacional e em se tornar uma marca de hospitalidade mais inclusiva, parecia o momento apropriado para resolver o problema da marca. 

Depois de realizar intensa pesquisa sobre a própria marca e outras, Chesky afirma que conseguiu destilar tudo em um único conceito - pertencer. Ele explica: "O Airbnb é sobre pertencer a qualquer lugar. A marca não deve dizer que somos sobre comunidade, nosso alcance internacional ou aluguel de casas - é sobre pertencer".

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O novo logotipo, o Bélo, incorpora tudo isso e muito mais, combinando elementos visuais de uma pessoa, um alfinete de localização, um coração e o "A" no Airbnb. Chesky tem grandes esperanças de que o logotipo cresça e se torne um "símbolo universal de compartilhamento". Ele explica:

A ambição da empresa pelo logotipo é apenas uma dica da ambição da marca Airbnb como um todo. Como Chesky explica: "Comparamos muito com Uber, Lyft, Dropbox e Instagram; todas essas são realmente boas marcas. É uma honra sentar ao lado delas. Mas não é o suficiente". 

Para ajudar a garantir que o logotipo decole, o Airbnb estreou o Create, que permite aos usuários personalizar seus próprios Bélos e, em parceria com a Zazzle, imprimi-los em copos, adesivos, cartões postais e muito mais. 

Mas o Bélo não foi recebido com entusiasmo e positividade por todos. Alguns observaram que ele se assemelha aos logotipos de Automation Anywhere, Couchsurfing e The Sweethome, enquanto outros - em particular, um Tumblr que foi iniciado no mesmo dia do redesenho - fizeram comparações mais grosseiras.

Em relação à comparação do Automation Anywhere, na qual a semelhança é mais acentuada, o porta-voz da empresa, Nick Papas, disse à FastCompany Design:

O logotipo é uma preocupação à parte, o fato de o redesenho enfatizar experiências, compartilhamento e comunidade está totalmente alinhado com o que os usuários apreciam sobre a marca e, sem dúvida, ajudará a empresa a avançar na busca de entregar a "viagem inteira".

Preocupações potenciais

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Graças aos processos eficazes de verificação de usuários e endereços e à garantia de host de US$ 1 milhão da empresa, as preocupações de segurança e responsabilidade já são um problema menor para o Airbnb. 

À medida que a empresa expandiu e refinou seu modelo de negócios, ela passou de uma alternativa mais amigável e pessoal ao Craigslist para uma alternativa mais amigável e pessoal aos hotéis. Afinal, com base no número de camas oferecidas, o Airbnb é o quinto maior hoteleiro do mundo, com preços pelo menos um sexto mais baratos que os concorrentes tradicionais e presença em quase todos os países do mundo. 

Isso explica por que a maior preocupação da empresa para 2014, além de estar lidando com as reações adversas da indústria hoteleira, junto com autoridades municipais e estaduais é o fato de que ambas não sabem ao certo o que fazer quando se trata de tributar e regulamentar as transações do Airbnb. 

Por um lado, há pessoas como Richard Solomons, CEO do InterContinental Hotels Group, que argumenta: "Se eles estão se vendendo como essa grande marca que será maior que o Hilton e o InterContinental Hotels, eles deveriam pensar em regulamentação e nivelar o campo de jogo". 

A indústria hoteleira na cidade de Nova York tem sido particularmente franca sobre seu desdém e preocupação com o Airbnb. Em agosto de 2013, Vijay Dandapani, CEO da Apple Core Hotels, reclamou: “Essas pessoas [que alugam seus apartamentos] não pagam impostos... Os sites da Web podem dizer que precisam pagar todos os impostos, mas não exigem que paguem." 

Em fevereiro de 2014, Lisa Linden, representante da Associação Hoteleira da cidade de Nova York, reclamou que “os residentes que usam o Airbnb e sites semelhantes para alugar quartos para os viajantes que chegam degradam a qualidade de vida dos moradores vizinhos, tiram receita e empregos locais, e que isso poderia impedir os viajantes de voltar.” 

Em março de 2014, Lisa Linden afirmou: "Essas instalações ilegais estão afetando o estoque de moradias disponíveis, receitas perdidas para a cidade e possíveis perdas de empregos para a indústria do turismo de Nova York". Então, em abril de 2014, a Lodging Magazine relatou que "Muitos proprietários de hotéis estão em pé de guerra porque os anfitriões do Airbnb não estão sujeitos aos regulamentos ou requisitos tradicionais baseados em hospitalidade, como pagar impostos de hospedagem ..."

Chesky, no entanto, que se reuniu com executivos da indústria hoteleira em Davos, Suíça, no início de 2014, afirma: "Não estamos tentando entrar em guerra. Saí dessas reuniões imaginando que poderei ter um relacionamento cordial com alguns dos líderes dessas empresas." 

Há também a questão da supervisão e tributação. Para determinar se eles violam a lei estadual que proíbe locatários de fazer subarrendamento por mais de 30 dias, o procurador-geral de Nova York Eric Schneiderman intentou o Airbnb para obter informações sobre seus 15.000 anfitriões do estado de Nova York em outubro de 2013. 

Após meses de discussão infrutífera entre o escritório do procurador-geral e o Airbnb, a empresa acabou contestando a intimação no Supremo Tribunal do Estado de Nova York. Um juiz de Albany concordou com a alegação do Airbnb de que a demanda do procurador-geral era muito ampla, deixando claro que uma nova intimação mais estreita seria aceita. 

No dia seguinte, o procurador-geral apresentou uma nova intimação dentro dessas diretrizes restritas. Depois de mais trabalho com a Procuradoria Geral da República, o Airbnb anunciou em 21 de maio de 2014: “agora acreditamos que chegamos a um acordo que protegerá a privacidade de milhares de hosts do Airbnb, permitindo ao procurador-geral investigar maus atores e nos levar adiante. ” 

Os termos desse contrato incluíam o Airbnb fornecendo ao Procurador-Geral “dados anonimizados sobre os anfitriões em Nova York... não [incluindo] nomes, números de apartamentos ou outras informações de identificação pessoal”. Para esse efeito, a Procuradoria Geral da República recebeu um ano para revisar os dados e solicitar mais informações ao Airbnb sobre hosts específicos que podem estar sujeitos a investigação adicional. 

Além disso, o Airbnb prometeu fornecer mais informações sobre as leis em Nova York a ambos os novos hosts antes da listagem, bem como aos atuais hosts de Nova York por e-mail.

Mas não é apenas Nova York que está tentando descobrir o que fazer com o Airbnb. A base da empresa em São Francisco também está no meio da redefinição e regulamentação das leis que regem o aluguel de curto prazo. 

Depois de coletar mais de 15.700 assinaturas - o suficiente para se qualificar, um grupo de ativistas de imóveis decidiu adotar sua iniciativa proposta restringindo o aluguel de curto prazo, optando por trabalhar em direção a um compromisso legislativo . Embora longe de ser uma solução de longo prazo, essas foram boas notícias para o Airbnb, pois a iniciativa pedia um registro público de todos os hosts, os hosts exigidos mostravam permissão dos proprietários e comprovante de seguro e obrigavam os anfitriões a seguir os regulamentos de zoneamento.

O grupo incluía o ex-comissário de planejamento Douglas J. Engmann e o ativista habitacional Calvin Welch, entre outros. Dale Carlson, um dos maiores apoiadores das iniciativas, citou preocupações de que o Airbnb permitisse aos cidadãos subverter as leis de controle e zoneamento destinadas a manter as moradias acessíveis na cidade, explicando: “Temos a pior crise imobiliária desde o terremoto de 1906. Não é hora de canibalizar nosso estoque de moradias para turistas.” 

É verdade que os moradores tecnicamente precisam de uma permissão de uso condicional para alugar legalmente seus espaços por menos de 30 dias, e alguns anfitriões até enfrentaram despejo por violar os termos de seu contrato de locação. Por um lado, os proprietários estão bravos porque os inquilinos estão lucrando mais com apartamentos com aluguel controlado do que eles, como explica Jenson Lam, proprietário de um duplex em North Beach: 

"É como enganar o proprietário e aproveitar o apartamento. Mas não há taxas." Depois de descobrir que um inquilino de longa data saiu de férias e alugou seu apartamento por US$ 4.500 por mês - três vezes o aluguel real - Lam pagou ao inquilino US$ 45.000 para se mudar, na tentativa de evitar um julgamento por despejo do júri. 

No entanto, há também evidências de que alguns proprietários alegam atividade ilegal apenas para evitar o aviso de despejo, como Gregory Brod, que representou os anfitriões do Airbnb, explica:

No caso em questão, Brod acusou o proprietário de assédio e despejo injusto. O presidente do conselho de supervisores de São Francisco, David Chiu, trabalha nos últimos dois anos em legislação concorrente que tornaria legal o aluguel de curto prazo, mas os limitaria a um total de 90 dias ao ano. No entanto, a assessora legislativa de Chiu, Amy Chan, observa que isso não afetaria os contratos de arrendamento individuais. 

A legislação de Chiu foi desenvolvida com a contribuição do Airbnb, e a empresa mostrou vontade de trabalhar com funcionários, como na declaração a seguir divulgada em resposta à iniciativa:

Em março de 2014, fontes começaram a relatar que o Airbnb estava se preparando para cobrar impostos de locatários. Aaron Carr, da Fast Company, afirmou que:

Em abril de 2014, o Airbnb divulgou dados indicando que a comunidade do Airbnb "gerará US$ 768 milhões em atividade econômica em Nova York e suportará 6.600 empregos este ano". Eles também destacaram a lei estadual que impede o Airbnb de coletar e remeter US$ 21 milhões em impostos de hospedagem, pedindo aos líderes que trabalhem para mudar a lei e permitir que o Airbnb faça exatamente isso em nome de anfitriões e convidados. 

No entanto, a empresa pode enfrentar alguma resistência improvável. Apesar da preocupação anterior com o fato de o Airbnb não estar pagando impostos, a Associação Hoteleira de Nova York alegou que, se houvesse uma proposta para permitir que o Airbnb contribuísse com US$ 21 milhões para Nova York em impostos, eles “se oporiam inteiramente." 

Como o Airbnb reconhece em um comunicado de imprensa sobre o assunto, a retórica inconstante do setor hoteleiro é "apenas uma parte de uma questão maior, que é que qualquer nova legislação que responsabilize o Airbnb por impostos também legitimaria os negócios do Airbnb. E isso é algo que o lobby do hotel não quer." 

Isso entre a indústria hoteleira, o governo estadual e local e os proprietários - todos que desejam sua parte do negócio - será a maior luta do Airbnb. A retórica inconstante dos ativistas de habitação de São Francisco e dos lobistas de hotéis de Nova York indica que um acordo pacífico e equitativo pode ser difícil de ser alcançado. 

Este é um artigo traduzido, você pode acessar a versão original em inglês aqui.
Todos os créditos para o autor: Morgan Brown 

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