Fitbit: o UX por trás do hábito de se exercitar – Um estudo de caso de UX

Existem, basicamente, três tipos de pessoas no mundo quando o assunto é exercício físico: 

  • Os fanáticos por fitness que se exercitam o dia todo;
  • Os preguiçosos cujas caminhadas da porta da frente até o carro seriam a extensão de seu exercício do dia; 
  • E as pessoas intermediárias que querem estar em forma e saudáveis, mas precisam de alguma motivação (também conhecida como um chute no traseiro) para ir à academia.

Eu, assim como a maioria das pessoas que conheço, faço parte do terceiro tipo. Somos chamados de consumidores gerais do multibilionário mercado de rastreadores de fitness. Ao longo dos anos, tentei alguns produtos do segmento e minha obsessão atual é o Fitbit. 

Ele é um ótimo rastreador e me motiva a ser mais ativa, mas encontrei alguns problemas ao usar o aplicativo iOS. Então, decidi colocar meu chapéu de designer de UX e me aventurar no mundo selvagem para ver se mais alguém compartilhava meus problemas e se eu poderia fazer alguma melhoria no aplicativo.

Meu processo de design 

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Persona

Para começar, criei uma persona provisória de um potencial usuário do Fitbit, com base em pesquisas online e no meu conhecimento a respeito das pessoas próximas que usam o Fitbit. Essa persona foi criada com suposições e não totalmente baseada em pesquisas completas, mas é uma coisa para a qual voltei ao longo do meu projeto para orientar minhas decisões e prioridades de design.

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Job Stories

Usei o framework Jobs To Be Done para explorar diferentes contextos nos quais um usuário empregaria o Fitbit e para entender sua motivação e o resultado desejado. Criei as seguintes job stories com base em entrevistas com usuários do aplicativo: 

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Teste de guerrilha de usabilidade 

Com base nas job stories e na minha compreensão das funções principais do aplicativo Fitbit, desenvolvi alguns cenários com uma série de tarefas, como:

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Agora vem a parte divertida. Qual é a melhor maneira de obter alguns resultados de usabilidade rápidos e gratuitos do que realizar um teste de usabilidade de guerrilha?

O teste de usabilidade de guerrilha é “a arte de atacar pessoas sozinhas em cafés e espaços públicos, filmando-as rapidamente enquanto usam um site por alguns minutos”. - Martin Belam

Aqui está o plano:

  • Aborde estranhos desavisados em um shopping com um parceiro.
  • Explique a eles que você está trabalhando em um projeto e peça de 10 a 15 minutos do tempo deles.
  • Dê a eles alguns cenários com tarefas a serem concluídas em seu aplicativo.
  • Seu parceiro grava um vídeo deles usando o aplicativo (apenas o telefone, não seus rostos e certifique-se de pedir a permissão primeiro!).
  • Sorria muito e incentive-os a pensar em voz alta.
  • Dedique mais tempo do que eles esperavam e agradeça genuinamente por sua ajuda.

Com esse plano, fui ao Westfield San Francisco Center para abordar compradores que saíam de lojas de marcas de ioga e esportes. Verifiquei que eles se exercitam pelo menos uma vez por semana antes de iniciar o teste de usabilidade. No final, testei as tarefas com cinco indivíduos. Aqui está um resumo de sua familiaridade com rastreadores de fitness.

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Identificando e priorizando pontos de dor

No dia seguinte, revisei as gravações dos testes e anotei o ponto de dor de cada usuário em um Post-It. Então, usei o mapeamento de afinidade para agrupar os pontos problemáticos em categorias semelhantes em um whiteboard.

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Em seguida, priorizei cada ponto problemático com base em sua importância para o usuário e também para o Fitbit. Minhas suposições sobre a importância para os usuários foram baseadas em conversas com os usuários existentes e potenciais. Minhas suposições sobre a importância para o Fitbit foram baseadas em minha análise de seu site e materiais de marketing. Rastrear, registrar e editar o exercício eram funções centrais do produto e a possibilidade de desafiar um amigo era um recurso fundamental, que fez o Fitbit se destacar como um aplicativo social de fitness.

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Definindo o problema

Decidi abordar os quatro pontos problemáticos que eram importantes para os usuários e para o Fitbit. Eu redefini os pontos problemáticos abaixo.

Ponto problemático 1: problema de descoberta com o rastreamento e registro do exercício 

Existem dois pontos de entrada para rastrear ou registrar um exercício no aplicativo: por meio de um botão de ação flutuante na página do painel e por meio da página de exercício, mas ambos os pontos de entrada têm problemas de descoberta.

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Ponto problemático 2: os usuários tinham dificuldade em encontrar um tipo de exercício relevante para registrar

O Fitbit tem um grande banco de dados com mais de 100 exercícios que os usuários podem registrar (e apenas 19 exercícios disponíveis para rastreamento). Mas o aplicativo não mostra uma lista de todos os exercícios (provavelmente porque uma lista tão longa pode ser esmagadora). 

Para um usuário que tenta registrar um novo exercício, ele só pode usar a função de pesquisa, mas isso representa um problema quando o nome do exercício que ela está tentando pesquisar não corresponde ao exercício exato no banco de dados do Fitbit.

Para o teste de usabilidade, a sugestão era registrar um treino de peito e braços na academia. O usuário não conseguiu encontrar nenhum resultado correspondente pesquisando “peito”, “treino”, “braços” ou “academia”. O tipo de exercício mais relevante no banco de dados corresponde a pesos, mas isso não é de conhecimento do usuário.

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Ponto problemático 3: os usuários não conseguiam editar os registros do exercício além do tipo de exercício

Existem quatro maneiras diferentes de gravar um exercício no aplicativo Fitbit. Fiz pesquisas adicionais visitando o fórum de atendimento ao cliente online do Fitbit e conduzindo entrevistas com usuários para saber mais sobre como um exercício pode ser registrado. 

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Entrevistas com usuários revelaram que manter um registro (aproximadamente) preciso dos exercícios é importante para que o usuário se sinta motivado a atingir seu objetivo de condicionamento físico. Atualmente, um usuário só pode alterar o tipo de exercício depois que um exercício é registrado. A capacidade de editar a hora de início e a duração do exercício é igualmente importante porque um usuário pode se esquecer de iniciar ou parar a gravação a tempo e a detecção automática no rastreador, embora útil, nem sempre é precisa. Isso leva a um tempo de exercício exagerado ou inflado, o que pode ser desanimador e frustrante para o usuário.

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Ponto problemático 4: os usuários tiveram dificuldade em descobrir como desafiar um amigo

Criar um desafio com os amigos é um dos recursos de destaque que tornou o Fitbit tão popular socialmente quando foi lançado. Atualmente, para criar um desafio, o usuário precisa ir até a guia Desafios, selecionar um desafio e escolher o/os amigo(s) para competir. 

No teste de usabilidade, 3 em cada 5 usuários tentaram descobrir como criar um desafio na página de um amigo e ficaram frustrados quando não conseguiram encontrar uma maneira. Isso mostrou que, para um usuário que já tinha um amigo em mente com quem gostaria de competir, o fluxo atual não correspondia ao seu modelo mental. Ela esperaria ser capaz de realizar ações sociais (incluindo desafiar um amigo) na página do amigo.

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Fluxo de Tarefas

Também criei um fluxo de tarefas para mostrar o fluxo para um usuário que deseja registrar com precisão seu exercício no aplicativo Fitbit. As áreas destacadas representam os primeiros 3 pontos problemáticos que abordarei em minhas soluções de design.

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Esboçando a Solução

Então era hora de começar a desenhar. Eu criei várias soluções potenciais para cada um dos pontos problemáticos e fiz alguns esboços de interface do usuário.

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Fiz algumas validações preliminares nos esboços de IU Lo-Fi e usei o feedback para refinar meus esboços e restringir minhas soluções para os mockups Hi-Fi.

Prototipagem e Validação

Eu fui para o Sketch para criar os mockups Hi-Fi das minhas soluções propostas e usei o Marvel para criar um protótipo clicável. Testei o protótipo com 5 novos indivíduos. Os insights do teste de validação me levaram a reiterar em uma das telas. Abaixo estão os mockups Hi-Fi das minhas soluções finais, incluindo os resultados do teste de usuário antes e depois de implementar minhas soluções de design.

Ponto problemático 1: problema de descoberta com rastreamento e registro de exercícios no aplicativo Fitbit

Solução de design: faça com que os dois pontos de entrada no painel e na página de exercícios sejam mais facilmente detectáveis e torne a escolha entre rastrear ou registrar o exercício mais aparente.

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Ponto problemático 2: os usuários tinham dificuldade em encontrar o tipo correto de exercício para registrar 

Solução de design: adicione um jeito pelo qual os usuários possam navegar por todos os tipos de exercícios.

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Ponto problemático 3: os usuários não conseguiam editar os registros de exercícios além do tipo de exercício 

Solução de design: permitir que os usuários sejam capazes de editar o horário de início e a duração de um exercício. 

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Ponto problemático 4: os usuários tinha problemas para encontrar a função desafiar um amigo 

Solução de design: permitir que os usuários possam desafiar um amigo na página desse amigo. 

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Aqui está um resumo dos resultados das minhas mudanças de design

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Você também pode conferir meu protótipo aqui.

Aprendizados

Fitbit é um ótimo produto com a grande missão de fazer as pessoas se exercitarem. Para conseguir isso, ele enfrenta um dos maiores desafios - mudar o hábito de uma pessoa. 

Ele é embalado com muitas ferramentas poderosas para fazer exatamente isso, como definir metas pessoais, monitorar e registrar exercícios e desafios de aptidão social. Mas mudar um hábito é doloroso, por isso é ainda mais importante tornar o uso dessas ferramentas o mais fácil e menos complicado possível para o usuário. 

Às vezes, uma mudança tão pequena quanto ampliar um botão ou alterar um ícone pode fazer a diferença.

Nota: eu não trabalho para, nem sou afiliada ao Fitbit. Fiz este estudo de caso de UX porque sou uma designer de produto que gosta de resolver problemas e o Fitbit é um dos meus produtos favoritos. 

Eu fiz este estudo de caso em fevereiro, antes da atualização recente do Fitbit para iOS em 22 de março, que aborda o Ponto Problemático 3.

Obrigada por ler! Se você quiser colaborar, falar sobre design de produto ou apenas dizer olá, mande um e-mail para stacey.ly.wang@gmail.com ou conecte-se pelo LinkedIn.

Este é um artigo traduzido, você pode acessar a versão original em inglês aqui.

Todos os créditos para a autora: Stacey Wang

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