Uma sugestão de abordagem para o processo de UX Writing

Sim, esse será um post longo! Com conteúdo e conhecimento adquiridos principalmente do livro: Strategic Writing for UX (Torrey Podmajersky).

Uma vez eu trabalhei como pesquisadora de UX em uma agência. Tivemos um projeto com uma Fintech para "melhorar o UX", no qual basicamente encontramos problemas de usabilidade, de estilo de design da interface do usuário, bem como de UX Writing.

Nós, literalmente, não tínhamos um redator de UX em nossa equipe, e a equipe deles também não tinha.

Para ajudá-los com UX Writing, tomei a iniciativa de passar uma noite inteira procurando rapidamente por qualquer guia de redação UX e me deparei com o livro: Strategic Writing for UX (Torrey Podmajersky). 

Com este livro e algumas outras referências + brainstorming para adaptá-lo ao nosso contexto, obtive algumas ideias de como esse processo funciona.

UX Writing como parte da estratégia de conteúdo 

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Crédito para Guy Ligertwood

Acima de tudo, a interação de usuários/as com um produto é tão simples quanto dois lados estabelecendo uma conversa. Eles/as nos falam o que querem, e nós mostramos o que podemos fazer.

A estratégia de conteúdo é a base para todas as mensagens do produto. E o UX Writing é parte disso, concentrando-se em ajudar usuários/as a atingirem seus objetivos por meio da linguagem. 

A língua ajuda os/as usuários/as a chegarem aonde querem. Conforme sugerido no modelo cognitivo CE+, os/as usuários/as escolherão ações com base na semelhança entre a expectativa das consequências e seus objetivos.

Portanto, a escrita UX desempenha um papel de grande importância na orientação desses/as usuários/as.

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Eu tentei buscar meus trabalhos salvos no LinkedIn e, após 5 minutos e várias tentativas, tive dificuldade para descobrir que estavam na área “Track my Jobs” (Rastrear meus Trabalhos). Isso significa os trabalhos para os quais me candidatei ou os trabalhos que publiquei?

Focando naquilo que os/as/ usuários/as desejam alcançar, a estratégia de conteúdo constrói fidelidade e confiança para a marca. 

Portanto, a redação UX começa primeiro com os objetivos dos stakeholders em mente. Usuários e marca.

O processo 

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Como o processo se parece 

1. Voice Chart (Tabela de Voz)

Definitivamente, o processo precisa começar com a voz da marca, extraída da estratégia de conteúdo para a unificação das conversas com os/as usuários/as.

Tivemos que trabalhar muito próximos à equipe de branding da empresa, a fim de entender as características da marca. 

Fizemos workshops para desenvolver a tabela de voz (voice chart), um guia importante para que todo o conteúdo se alinhasse aos objetivos da organização e aos objetivos das pessoas. 

Quando as opções são mostradas, mas o time não tem certeza de qual é a correta, a tabela de voz deve ser usada como uma ferramenta de decisão.

Quando o conteúdo está completo, a tabela de voz pode ser usada como uma métrica de sucesso. Quando a empresa tem mais de um/a redator/a UX, a tabela de voz ajuda todos/as do time a buscarem a mesma coisa, alinhamento de voz. 

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Uma tabela de voz em branco 

A tabela de voz mostrada acima contém cada princípio do produto em uma coluna. Então, para cada princípio, cada um dos seis aspectos da voz é definido em uma linha diferente: os conceitos, vocabulário, verbosidade, gramática, pontuação e letras maiúsculas.

As definições em cada coluna estão relacionadas ao princípio do produto na parte superior de cada coluna. As definições em uma coluna não precisam ser as mesmas de outra coluna. 

Espera-se que, mesmo na mesma linha, duas colunas possam se contradizer ou se complementar. Isso é por causa do TOM. (Voz é a escolha consistente e reconhecível de palavras em toda a experiência. Tom é a variabilidade dessa voz de uma parte da experiência para outra). 

Princípios do Produto: aquilo que esperamos que nossa experiência seja para os/as usuários/as. Então, a voz pode fazer o seu trabalho de transmitir esses princípios.

No meu caso, eu estava trabalhando com o produto de uma Fintech e, depois do workshop com o time de branding, nós decidimos que essas seriam as palavras que a empresa gostaria que os/as usuários/as usassem ao falar sobre eles: 

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Eficiente, Seguro, Comunidade

Conceitos: as ideias ou tópicos que a organização queria enfatizar em qualquer oportunidade que surgisse. São as ideias que refletem a função que a organização deseja que a experiência tenha na vida das pessoas.

Elas podem ser escritas em qualquer tipo de palavra que a equipe possa facilmente imaginar. 

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Vocabulário – Essa linha de vocabulário na tabela de voz especifica apenas poucas palavras que são tão importantes para a experiência que ajudam a identificar sua personalidade, e não a lista completa de palavras ou terminologias usadas no design.

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Algumas das palavras que focamos em toda a experiência 

Verbosidade – Para a usabilidade, as palavras dentro de uma experiência não podem atrapalhar o caminho das pessoas. O texto UX não existe para ser lido como livros. Mas usar poucas palavras onde muitas palavras são esperadas pode impedir uma pessoa de avançar tanto quanto usar muitas palavras onde poucas palavras são esperadas. Isso é para definir a regra rigorosa que temos para estabelecer o tamanho do conteúdo que precisamos. 

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Verbosidade para cada princípio 

Gramática – Para maximizar a usabilidade, estruturas gramaticais simples funcionam melhor para a maioria das estratégias. Para cada princípio, devemos usar: "Aceitamos apenas cartão de crédito", "Somente cartão de crédito aceito" ou "Por favor, use apenas cartão de crédito"?

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Frases, cláusulas usadas para cada princípio

Pontuação e Letras Maiúsculas – Diferentes pontuações podem gerar diferentes reações/sentimentos, o mesmo acontece com letras maiúsculas. Usar todas as letras em Caixa Alta (All Caps) faz com que pareça que você está gritando com os usuários e também reduz a legibilidade. Portanto, é preciso fazer essas escolhas de forma minuciosa. 

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O uso da pontuação e das letras maiúsculas em cada princípio 

Depois disso tudo, temos uma tabela de voz completa!

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Tabela de Voz Completa 

2. Espectro de Tom

Como esclarecido acima, temos diretrizes para todas as conversas – tabela de voz, mas em contextos diferentes, falamos com tons diferentes.

Imagine quando sua mãe está com raiva e quando ela está normal. Ela pode soar diferente, mas você ainda percebe que é a voz da sua mãe.

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Exemplo de espectro de tom 

Este é um exemplo de um espectro de tons, com tons diferentes baseados na jornada do usuário. Temos então tons diferentes quando os usuários acessam pagamento, configurações... ou outras etapas de sua jornada.

3. Mapeamento e modelagem de conteúdo

Quando todos/as nós temos as diretrizes necessárias para toda a experiência e alterações de tons em diferentes contextos, o próximo passo é definir os padrões de conteúdo e modelá-los, para que eles se alinhem à tabela de voz e ao espectro de tons.

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Exemplo de lista de conteúdo 

Este é um exemplo da lista de padrões de conteúdo (sem a parte de modelagem). Os/As redatores/as de UX devem trabalhar com a equipe, designers e devs, para reconhecer e entender completamente todos os tipos de padrões de design, depois colocá-los em uma lista e modelá-los.

Para a lista completa, você pode acessar o meu Notion aqui

4. Rascunho, revisão, publicação

É quando os/as redatores/as de UX trabalham com designers e devs para criar o conteúdo, começando pelo conteúdo do design — que pode ser inserido diretamente no Figma, e pelo conteúdo que não está no design – como notificações, erros, etc.

A equipe analisa o conteúdo com a tabela de voz e tons, ou para testar com os usuários, como próxima etapa. Em seguida, publica o conteúdo.

Ao escrever, tenha certeza de que seu conteúdo abrange quatro qualidades:

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4 qualidades que o conteúdo UX precisa ter: propósito, concisão, conversação, clareza 

5. Testar e Rastrear

O conteúdo UX pode estar fora da necessidade dos/as usuários/as, e claro, sua equipe deve saber isso ao analisar problemas com o design.

O teste da escrita UX pode ser integrado a testes de usabilidade, entrevistas ou avaliação heurística.

O processo com o teste de usabilidade não será mencionado aqui, mas um método que as equipes podem aplicar rapidamente para avaliar o UX Writing com recursos limitados pode ser a avaliação heurística, conforme a seguir.

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Algumas heurísticas que podem ser usadas para conteúdo UX

Isso pode ser feito exatamente da maneira como fazemos a avaliação heurística, mas com heurísticas de conteúdo, algumas das quais são mostradas aqui.

Para ter toda a lista para realizar a avaliação heurística do conteúdo UX, você pode copiar a minha aqui (em inglês).

6. Repetir 

Obviamente, quando uma nova função chega ao seu produto, surge uma nova experiência e, portanto, a jornada do usuário pode ser diferente.

Você pode considerar adicionar essa etapa ao espectro de tons novamente e seguir as mesmas etapas para criar o conteúdo para essa experiência.

Essa não é minha expertise e isso foi o melhor que pude fazer pela minha equipe. Como UX Writing é um novo trabalho e definição para este mundo de produtos digitais e conteúdos sobre ele ainda são limitados, eu gostaria de ouvir suas opiniões, saber como você está fazendo isso em sua equipe e como eu poderia implementar meu processo e também minhas habilidades.

Muito obrigada!

Leia também: Um Case de UX Writing baseado em User Research

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Este é um artigo traduzido, você pode acessar a versão original em inglês aqui.
Todos os créditos para a autora: Nguyen Anh Linh Giang

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