#2 Edição

Formações

Customer Success

30 de Junho a 22 de Julho

Overview


Vender não é bastante, na economia de recorrência é preciso entregar valor sempre. Focar nos clientes é apenas natural quando se entende que eles são a razão de existir de qualquer empresa. Estruturar uma área de Customer Success em uma startup envolve pilares essenciais, como: Pessoas, Processos, Infraestrutura e Estratégia, e para executar esses pontos com maestria, o profissional de Customer Success precisa focar nas entregas de valor e experiência apropriada para que esse cliente tenha cada vez mais sucesso, e seja um cliente que Compra Mais, Fica Mais, Expande Internamente e Advoga Externamente.

A Gama Academy preparou esta formação de 04 semanas, com os melhores profissionais de Customer Success em startups, incluindo o papa do CS, Lincoln Murphy, onde os alunos irão aprender como estruturar, desenvolver e mensurar as atividades e resultados em Customer Success utilizando os conceitos e metodologias de Lincoln Murphy, responsável por ajudar mais de 400 empresas.

Público Alvo

Profissionais que queiram começar a trabalhar com Customer Success em Startups

A formação fornece aos profissionais sem experiência em Customer Success uma base sólida em conceitos e frameworks. Após a conclusão, esses indivíduos serão capazes de se candidatar a vagas de trabalho em startups, incluindo empresas parceiras da Gama Academy.

Profissionais que já trabalham com Customer Success e procuram progredir na sua carreira

Para aqueles que já estão atuando na área, a formação irá agregar novas habilidades e aprimorar processos e estruturas necessárias para construir empresas que entregam sucesso para os seus clientes

Empreendedores que possuem sua própria startup

Pessoas que já empreendem em sua própria startup irão se beneficiar muito do conteúdo desta formação, pois poderão entender profundamente como entregar e medir sucesso para seus clientes, tendo assim conhecimento suficiente para estruturar um crescimento sustentável da sua base de clientes.

Coordenado Por

Lincoln Murphy

Participação online

Lincoln Murphy é um growth architect mundialmente renomado, consultor, autor e Keynote Speaker e um dos mais antigos embaixadores - e professores de - Customer Success aqui no Brasil. Como fundador da Sixteen Ventures, ele tem usado o Customer Success para impulsionar o crescimento através de todo o ciclo de vida do cliente para mais de 400 SaaS e empresas de software em todo o mundo.


Transformadores

Lilian Oliveira

Samba Tech

Formada em Publicidade e Propaganda pela UFMG, começou a carreira profissional como estagiária na Samba Tech e em menos de 2 anos assumiu a área de Customer Success. É palestrante na área de Customer Experience e já ajudou dezenas de empresas a montarem suas estratégias de CS.

Lilian Klemz

Resultados Digitais

Totalmente apaixonada pelo sucesso do cliente, tenho ao longo dos últimos 3 anos me dedicado na construção do time de Customer Success da Resultados Digitais. Como Gerente de um exército de Customer Success Managers, vivo uma experiência incrível, cheia de desafios e aprendizados diários para reter, engajar e encantar milhares de clientes e parceiros.

Bruno Gomes

App Prova

Graduando de Engenharia Mecânica pela UFMG em parceria com a Budapest University of Technology and Economics. Conquistou o prêmio ouro de melhoria contínua quando atuava com gestão da qualidade na Vallourec do Brasil, além de ter sido mentor no programa CHOICE. No AppProva, atuou na área de Customer Success onde foi um dos responsáveis pelo aumento de escala do time e, atualmente, trabalha como Product Owner.

André Denófrio

GTS Consultoria

André Denófrio além de CSM na TotalVoice é Consultor na GTS Consultoria, empresa parceira do Lincoln Murphy no Brasil.Grande entusiasta do Customer Success no Brasil, tem um foco na área de aquisição e experiência com as primeiras de valor ao cliente e suas consequências.

Conteúdo

Por quê Customer Success

  • CS gera valuation
  • Alinhamento de conceitos: LTV, retenção, CAC
  • Por quê esses conceitos são importantes
  • O que a empresa ganha com isso

O que é Customer Success

  • Conceituação
  • Breve história do CS
  • Contexto do mercado
  • CS mercado americano x CS mercado brasileiro.

O que não é Customer Success

  • As 10 coisas que CS não é

O que faz um Customer Success Manager

  • Cada negócio terá métricas diferentes
  • Etapas de estruturação

Todo mundo faz parte de Customer Success

  • CS é top down
  • Qual a importância de mostrar resultados
  • Como mostrar esses resultados
  • Customer experience e branding de atendimento

Recursos necessários e como consegui-los

  • Como vender o time de CS: cases internos e data
  • Mexendo onde incomoda

Primeiros indicadores a serem observados e colocados como responsabilidade de CS

  • Criando indicadores poderosos para sua empresa

O que é Churn

O que é Gerenciamento do Sucesso do Cliente

  • Segmentação
  • Orquestração
  • Intervenção
  • Medir
  • Expansão
  • Comunicação
  • Instrumentação
  • Operacionalização

Quem é o Gerente de Sucesso do Cliente

  • Conjunto de habilidades e comportamentos
  • Ferramentas

Contratando Gerentes de Sucesso do Cliente

Customer Journey

  • Atração
  • Aquisição
  • Ativação/Onboarding
  • Expansão

O que é Vetor de Sucesso/HealthScore

  • Lagging and Leading Indicators
  • Além do Uso
  • Sticky Features vs non-Sticky Features

Separando Sucesso do Cliente e Suporte

Como fazer amigos e influenciar pessoas

  • Evite criticar, condenar e reclamar
  • Elogie
  • Seja Empático
  • Sorria!
  • Faça as pessoas falarem de si mesmas
  • Sugestões vs Ordens
  • Assuma seus Erros
  • Respeite a Dignidade do outro
  • Não tente estar “certo”
  • Seja amigável, mesmo com os furiosos
  • Entre na zona de concordância o mais rápido possível
  • Deixe que a pessoa pense que ela chegou à conclusão sozinha.

Quando entrar em contato em contato com o Cliente?

Como entrar em contato com o Cliente

  • Preparando Reuniões com o Cliente
  • Desarmando situações tensas
  • Empatia
  • Foco em soluções
  • Criando e mantendo Relacionamentos
  • Pontos de contato da empresa

Playbooks de atendimento - Escalando atendimento

  • Atividade: Criar e testar Playbooks de atendimento

Alinhamento de Expectativas (Efeito WoW, Felicidade e NPS)

A semente do Churn e do Sucesso são plantadas no Onboarding

Proposta de Valor vs Entrega de Valor

  • Atividade: Analisar as propostas de Valor vs entregas de valor de grandes marcas/empresas envolvidas

Primeira entrega de Valor

  • Atividade: Detectar primeiras entregas de valor de cada caso, e pensar em formas de acelerar/afinar o processo

Onboarding de Usuário vs Cliente

Como descobrir o que é Sucesso para o seu cliente?

Qual a responsabilidade do Cliente no próprio sucesso?

Potencial de Sucesso

Segmentação de Clientes

Expansão Lógica e como plantá-la

Advocacia e como Plantá-la

Resultado desejado VAI MUDAR

Durante o programa de formação, os alunos irão aplicar todos os conceitos e métodos aprendidos nas aulas de forma prática dentro das suas próprias startups, tendo que apresentar ao final os projetos e melhorias implementadas em suas respectivas empresas.

Detalhes

Inscrições até: 30 de Junho

Preço: para valores, basta fazer sua inscrição e em alguns minutos você receberá um e-mail com mais informações

Período de aulas: 30 de Junho a 22 de Julho

  • Sextas-feiras: 18h30 - 22h Sábados: 09h - 17h
Rua Oscar Freire, 2379 - Pinheiros