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forma ções

#03 Customer Success

  • São Paulo (São Paulo)
  • 27/out a 25/nov

o que é o programa Forma ções?

over view

Vender não é bastante, na economia de recorrência é preciso entregar valor sempre. Focar nos clientes é apenas natural quando se entende que eles são a razão de existir de qualquer empresa. Estruturar uma área de Customer Success em uma startup envolve pilares essenciais, como: Pessoas, Processos, Infraestrutura e Estratégia, e para executar esses pontos com maestria, o profissional de Customer Success precisa focar nas entregas de valor e experiência apropriada para que esse cliente tenha cada vez mais sucesso, e seja um cliente que Compra Mais, Fica Mais, Expande Internamente e Advoga Externamente.

A Gama Academy preparou esta formação de 04 semanas, com os melhores profissionais de Customer Success em startups, incluindo o papa do CS, Lincoln Murphy, onde os alunos irão aprender como estruturar, desenvolver e mensurar as atividades e resultados em Customer Success utilizando os conceitos e metodologias de Lincoln Murphy, responsável por ajudar mais de 400 empresas.

con teúdo

Módulo 1

  • Por quê Customer Success

    • CS gera valuation
    • Alinhamento de conceitos: LTV, retenção, CAC
    • Por quê esses conceitos são importantes
    • O que a empresa ganha com isso

    O que é Customer Success

    • Conceituação
    • Breve história do CS
    • Contexto do mercado
    • CS mercado americano x CS mercado brasileiro.

    O que não é Customer Success

    • As 10 coisas que CS não é

    O que faz um Customer Success Manager

    • Cada negócio terá métricas diferentes
    • Etapas de estruturação

    Todo mundo faz parte de Customer Success

    • CS é top down
    • Qual a importância de mostrar resultados
    • Como mostrar esses resultados
    • Customer experience e branding de atendimento

    Recursos necessários e como consegui-los

    • Como vender o time de CS: cases internos e data
    • Mexendo onde incomoda

    Primeiros indicadores a serem observados e colocados como responsabilidade de CS

    • Criando indicadores poderosos para sua empresa

    O que é Churn

Módulo 2

  • O que é Gerenciamento do Sucesso do Cliente

    • Segmentação
    • Orquestração
    • Intervenção
    • Medir
    • Expansão
    • Comunicação
    • Instrumentação
    • Operacionalização

    Quem é o Gerente de Sucesso do Cliente

    • Conjunto de habilidades e comportamentos
    • Ferramentas

    Contratando Gerentes de Sucesso do Cliente

    Customer Journey

    • Atração
    • Aquisição
    • Ativação/Onboarding
    • Expansão

    O que é Vetor de Sucesso/HealthScore

    • Lagging and Leading Indicators
    • Além do Uso
    • Sticky Features vs non-Sticky Features

Módulo 3

  • Separando Sucesso do Cliente e Suporte

    Como fazer amigos e influenciar pessoas

    • Evite criticar, condenar e reclamar
    • Elogie
    • Seja Empático
    • Sorria!
    • Faça as pessoas falarem de si mesmas
    • Sugestões vs Ordens
    • Assuma seus Erros
    • Respeite a Dignidade do outro
    • Não tente estar “certo”
    • Seja amigável, mesmo com os furiosos
    • Entre na zona de concordância o mais rápido possível
    • Deixe que a pessoa pense que ela chegou à conclusão sozinha.

    Quando entrar em contato em contato com o Cliente?

    Como entrar em contato com o Cliente

    • Preparando Reuniões com o Cliente
    • Desarmando situações tensas
    • Empatia
    • Foco em soluções
    • Criando e mantendo Relacionamentos
    • Pontos de contato da empresa

    Playbooks de atendimento - Escalando atendimento

    • Atividade: Criar e testar Playbooks de atendimento

    Alinhamento de Expectativas (Efeito WoW, Felicidade e NPS)

Módulo 4

  • A semente do Churn e do Sucesso são plantadas no Onboarding

    Proposta de Valor vs Entrega de Valor

    • Atividade: Analisar as propostas de Valor vs entregas de valor de grandes marcas/empresas envolvidas

    Primeira entrega de Valor

    • Atividade: Detectar primeiras entregas de valor de cada caso, e pensar em formas de acelerar/afinar o processo

    Onboarding de Usuário vs Cliente

    Como descobrir o que é Sucesso para o seu cliente?

    Qual a responsabilidade do Cliente no próprio sucesso?

    Potencial de Sucesso

    Segmentação de Clientes

    Expansão Lógica e como plantá-la

    Advocacia e como Plantá-la

    Resultado desejado VAI MUDAR

Lincoln Murphy

ant.
prox.
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Lincoln murphy

Lincoln Murphy é um growth architect mundialmente renomado, consultor, autor e Keynote Speaker e um dos mais antigos embaixadores - e professores de - Customer Success aqui no Brasil. Como fundador da Sixteen Ventures, ele tem usado o Customer Success para impulsionar o crescimento através de todo o ciclo de vida do cliente para mais de 400 SaaS e empresas de software em todo o mundo.

Lilian Oliveira Wappa Táxi

ant.
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Lilian oliveira

Formada em Publicidade e Propaganda pela UFMG, começou a carreira profissional como estagiária na Samba Tech e em menos de 2 anos assumiu a área de Customer Success. É palestrante na área de Customer Experience e já ajudou dezenas de empresas a montarem suas estratégias de CS.

Lilian Klemz Resultados Digitais

ant.
prox.
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Lilian klemz

Totalmente apaixonada pelo sucesso do cliente, tenho ao longo dos últimos 3 anos me dedicado na construção do time de Customer Success da Resultados Digitais. Como Gerente de um exército de Customer Success Managers, vivo uma experiência incrível, cheia de desafios e aprendizados diários para reter, engajar e encantar milhares de clientes e parceiros.

Bruno Gomes App Prova

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prox.
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Bruno gomes

Graduando de Engenharia Mecânica pela UFMG em parceria com a Budapest University of Technology and Economics. Conquistou o prêmio ouro de melhoria contínua quando atuava com gestão da qualidade na Vallourec do Brasil, além de ter sido mentor no programa CHOICE. No AppProva, atuou na área de Customer Success onde foi um dos responsáveis pelo aumento de escala do time e, atualmente, trabalha como Product Owner.

André Denófrio GTS Consultoria

ant.
prox.
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Andre denofrio

André Denófrio além de CSM na TotalVoice é Consultor na GTS Consultoria, empresa parceira do Lincoln Murphy no Brasil.Grande entusiasta do Customer Success no Brasil, tem um foco na área de aquisição e experiência com as primeiras de valor ao cliente e suas consequências.

presencial
  • 4 semanas de aulas (64 horas de conteúdo)
  • Aulas com profissionais de destaque no mercado digital
  • Sala de aula invertida (assignments de conteúdo)
  • Projeto final baseado no seu negócio
  • Banca de avaliação com profissionais da área
  • Premiação para o melhor trabalho apresentado
  • Networking com CEOs e profissionais da área

10x de R$ 360,00

quero participar presencialmente
transmissão ao vivo
  • 4 semanas de aulas (64 horas de conteúdo)
  • Aulas com profissionais de destaque no mercado digital
  • Sala de aula invertida (assignments de conteúdo)
  • Projeto final baseado no seu negócio
  • Banca de avaliação com profissionais da área
  • Premiação para o melhor trabalho apresentado
  • Networking com CEOs e profissionais da área

5x de R$ 250,00

quero participar remotamente

deta lhes

local

São Paulo

São Paulo/SP

quando

27/out a 25/nov

Aulas

Sexta das 19h às 22h

Sábado 09h às 17h

Dúvidas

suporte@gama.academy

quem recomenda?

Mais de 350 alunos de mais de 100 empresas já participaram dos nossos programas de Formações!

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quer saber mais?

Tire suas dúvidas no FAQ ao lado ou escreva para suporte@gama.academy

A formação presencial existe apenas em São Paulo?

Sim, por enquanto só oferecemos a modalidade presencial em São Paulo. Para facilitar a vinda dos alunos possuímos descontos especiais em hotéis próximos a nossa sede.

Caso eu perca alguma aula consigo assistir em outro momento?

Os alunos recebem os links das aulas e podem assistir por um período de até 30 dias após o término da formação.

A versão online representa um EAD ( Educação à distância)?

Para a Gama é essencial que os alunos interajam entre si e com os professores, promovendo uma construção coletiva do conhecimento. Desta forma, oferecemos a oportunidade dos participantes assistirem ao vivo todas as aulas, podendo dialogar com os transformadores, engajar-se com os outros alunos e executar atividades práticas. São por esses motivos que não faz sentido termos um EAD mas sim uma versão online com muita interação e mão na massa.

Quais são as formas de pagamento?

Podemos parcelar em até 10x no cartão ou processar o pagamento à vista no boleto.

Existe a possibilidade de valores especiais para grupos?

Sim, possuímos valores promocionais para grupos de uma mesma empresa, basta preencher sua inscrição que entraremos em contato.

Quais são os requisitos mínimos para assistir as aulas online?

Internet com velocidade de pelo menos 2MB. Sistema operacional Windows ou Mac iOS para computadores Android ou iOS para dispositivos mobile Configurações de segurança da rede liberada para o site Netshow.me

A formação possui um local predefinido ?

O local varia de acordo com cada formação, mas sempre procuramos espaços próximos a rede do metrô e na região central da cidade de São Paulo.